Résultats clés
- Plus d’un million d’appels chaque année
- L’analyse vocale analyse 100% des appels
- Amélioration de la performance des employés et de la rétention des clients
Comment nous avons aidé
Avec une équipe de plus de 550 conseillers en service à la clientèle, Vitality gère plus d’un million d’appels chaque année. Beaucoup d’entre eux sont très sensibles, axés sur les assurances santé et vie ainsi que les réclamations – et avec une réputation de service à la clientèle primé à protéger, il est essentiel que les conseillers de Vitality gèrent correctement ces appels.
L’équipe qualité du centre d’appels passait beaucoup de temps à vérifier la qualité des enregistrements des appels. C’était un processus lent et chronophage que personne n’appréciait, alors nous avons mis en place un logiciel d’analyse vocale qui enregistrait, transcrivait et analysait chaque appel géré par Vitality. Notre logiciel d’analyse vocale signale les appels hors script, et l’équipe de qualité peut alors écouter les enregistrements des appels signalés par le système au lieu de partir dans une expédition d’hameçonnage pour vérifier la qualité des appels aléatoires.
Résultats
L’équipe qualité pouvait maintenant vérifier les appels signalés par le système, écouter l’enregistrement et identifier quand le non-respect du script était un incident isolé et où il fallait plus de formation. Nous avons également ajouté des règles supplémentaires au logiciel, permettant à l’équipe qualité d’évaluer si les appels sont gérés avec l’empathie que Vitality attend.
Notre logiciel d’analyse vocale a amélioré la performance et la satisfaction des employés, ainsi qu’augmenté les taux de rétention des clients. Le nombre d’audits ratés dans le département de gestion des sinistres de Vitality a diminué de 16% au cours des trois premiers mois du déploiement et les clients évaluent désormais Vitality plus haut sur les sites d’évaluation externes, les équipes des centres de contact étant souvent reconnues comme offrant un excellent service.
