Résultats clés

• Nous avons introduit l’analyse de texte
• Plus de 80 catégories
• Augmentation de 10 points du score net des promoteurs

Comment nous avons aidé

Une grande compagnie d’assurance internationale menait depuis des années un sondage de rétroaction auprès des clients. Mais comme l’enquête avait été conçue pour obtenir des réponses sous forme de données non structurées, l’assureur n’avait pas de moyen simple de les analyser, si ce n’est de revoir manuellement un échantillon de commentaires. En bref, l’enquête n’avait presque aucune valeur commerciale.

Cela a changé lorsque nous avons introduit l’analyse de texte dans l’entreprise. Nous avons créé un système qui classe les réponses en plus de 80 catégories. Le système génère ensuite une gamme de rapports, offrant à l’assureur une compréhension approfondie de ce qui motive le sentiment des clients – ainsi que des informations spécifiques aux produits ou services.

Résultats

Avec 100% des retours des clients désormais analysés, l’assureur peut utiliser les données de diverses façons. Les équipes marketing et produit peuvent comprendre quels aspects de leurs produits ont le plus grand impact sur le sentiment client et prioriser les améliorations. La formation peut être axée sur les enjeux émergents; Nous avons travaillé aux côtés de l’équipe de formation du client pour mettre en œuvre un programme de coaching structuré. Ensemble, ces actions ont entraîné une amélioration de 10 points du Score Net Promoter pour l’entreprise.