Résultats clés

• Les clients ont eu la possibilité de réfléchir à ce qui comptait le plus pour eux. 
• La banque dispose désormais de moyens plus robustes et évolutifs pour surveiller, faire des rapports et améliorer l’expérience globale de ses clients. 
• En mettant en lumière des commentaires exceptionnels, la banque a encouragé un engagement accru des employés envers le service 

Contexte

Shawbrook est une banque spécialisée dans l’épargne et le prêt au Royaume-Uni, fondée en 2011. Destinée à répondre aux besoins des PME et des particuliers, la banque remet en question l’approche conventionnelle de la banque grand public grâce à son approche réfléchie et sensée dans sa façon de faire des affaires. L’accenta toujours été mis sur la fourniture d’une proposition de valeur client solide et complète sur le plan opérationnel. 

Comment nous avons aidé

Davies a créé une émission permettant à Shawbrook d’écouter ses clients grâce à des sondages de fin d’appel. Comme il s’agissait d’enquêtes dirigées par les clients et à consentement volontaire, cela éliminait tout potentiel de biais de l’agent. Et grâce à une création minutieuse de questions, combinant des positions quantitatives et qualitatives, Davies et Shawbrook ont pu offrir aux clients la possibilité de réfléchir à ce qui comptait le plus pour eux. Et permettre à Shawbrook de comprendre non seulement ce que le client a ressenti à la fin de l’appel, mais aussi pourquoi il a ressenti cela. 

L’avantage de la solution Davies est qu’elle fournissait un retour instantané du client, permettant à l’équipe de Shawbrook de réagir et de faire un suivi immédiat, au besoin. Favoriser des ambassadeurs de marque et permettre une récupération rapide de la clientèle. 

Résultats

Grâce au programme Davies, Shawbrook a non seulement transformé son expérience client, ses réalisations, mais aussi renforcé d’autres initiatives. Grâce à la fourniture d’analyses régulières et approfondies, la banque est en mesure d’évaluer et d’améliorer continuellement son offre de services au quotidien. Il peut maintenant facilement identifier où la formation serait bénéfique ou où des membres supplémentaires de l’équipe pourraient être avantageux. L’évaluation en temps réel de la performance signifie que tout problème peut être traité rapidement et efficacement, plutôt que d’être laissé traîner.  

Shawbrook utilise également les données fournies par Davies commeoutil de motivation. En mettant en avant des commentaires exceptionnels, la banque a encouragé un engagement accru des employés envers le service. La capacité à identifier les points de blocage du parcours client – et comment les agents de service peuvent aider à les surmonter – a entraîné une amélioration globale de la performance.

En plus de voir ce que disent les clients, Davies est capable de comparer les scores pour des indicateurs majeurs comme le Net Promoter Score (NPS) et de les comparer facilement à d’autres clients ayant des sondages similaires en place. Cela a confirmé l’hypothèse de Shawbrook que leur service était très bien noté par ses clients, car ils se comparaient extrêmement favorablement aux organisations de l’industrie des services financiers.