Résultats clés
- Lloyds et Davies ont utilisé des questions capables de fournir des réponses directement exploitables
- Les questions de la banque les ont amenés à découvrir des domaines de formation individuelle et à réviser l’utilisation de la retenue d’appel
- Déplacer l’accent vers la rétroaction qualitative plutôt que quantitative au niveau de l’agent a permis aux agents de comprendre la valeur du client
Contexte
Après avoir atteint un plateau dans les indicateurs de service, Lloyds a cherché une nouvelle façon de surveiller l’expérience client grâce à un programme d’analyse client réimaginé. En travaillant avec Davies, une approche radicale et innovante a été adoptée pour redynamiser la façon dont les insights clients étaient utilisés et comment le personnel de première ligne répondait à ses propres commentaires individuels.
Lloyds devait répondre à quatre questions fondamentales : où voulait-il que le programme d’analyse aille? Quelles informations pourraient offrir un retour sur investissement en termes d’amélioration de l’expérience client? Le programme actuel posait-il les bonnes questions? Et comment l’entreprise pourrait-elle encourager ses collègues à considérer le mot pour mot comme la partie la plus importante des retours clients tout en utilisant ces indicateurs pour offrir un aperçu central de la performance?
Comment nous avons aidé
Travaillant en partenariat, Lloyds et Davies ont élaboré plusieurs améliorations au programme VoC pour le rendre plus adapté à ses besoins.
Premièrement, les questions du sondage ont été examinées, passant des réponses à échelle à des réponses binaires oui/non, ce qui facilite l’obtention d’une option client définitive.
Les tableaux de bord utilisés par les collègues de première ligne et les gestionnaires directs ont ensuite vu tous les scores, graphiques et graphiques retirés, ne laissant que les commentaires verbatim des clients. Concentrant l’attention uniquement sur ce que les clients disaient du service qu’ils avaient reçu.
Enfin, Lloyds a relancé le programme sur ses différents sites commerciaux, offrant soutien et conseils sur la façon d’utiliser mot à mot pour améliorer le service offert.
Résultats
Cette transformation du programme a amené les collègues à examiner les commentaires d’une nouvelle manière. Ils n’étaient plus accrochés à un score individuel ou à contester un score qui pourrait avoir un impact négatif sur leur moyenne mensuelle ou leur cible; au lieu de cela, ils se concentraient sur les mots utilisés par les clients. Le sentiment est devenu tout pour eux.
Créaient-ils la bonne impression chez les clients sur eux-mêmes et sur l’entreprise? Le membre du personnel a-t-il démontré la bonne approche, les bonnes connaissances et la bonne résolution pour le client? Rendre les choses plus faciles comme ils l’ont fait? Déplacer l’accent vers une rétroaction qualitative plutôt que quantitative au niveau de l’agent a permis aux agents de comprendre la valeur du client. Et, surtout, travaillez à améliorer le service qu’ils ont offert.
Bien sûr, les chiffres restent importants pour comprendre l’impact des changements en cours – mais ceux-ci ont maintenant été examinés dans les domaines spécialisés de l’activité LBG et par des membres plus seniors du centre de contact.
À la suite de ces changements, Lloyds a connu une nouvelle croissance, un engagement accru des collègues dans le programme, des opportunités de coaching simplifiées et plus spécifiques, ainsi que des analyses de meilleure qualité et exploitables.