Résultats clés
- Les plaintes ont diminué de 51% au cours des six premiers mois.
- La satisfaction de la clientèle est montée à 85,8%
- Le score net du promoteur est passé de -14 à +39
Contexte
Kent Reliance est une ancienne société de construction qui se spécialise maintenant dans l’offre d’un espace sécuritaire aux clients britanniques pour faire croître leur argent. Leurs produits apparaissent régulièrement lors des cérémonies de remise de prix de l’industrie. Fort de 150 ans d’histoire, ils cherchent à bâtir des relations solides avec leurs clients en leur offrant une valeur à long terme.
Cependant, en 2013, Kent Reliance a eu du mal avec les plaintes, les commentaires négatifs des clients et le départ de clients auparavant fidèles. L’entreprise a réagi immédiatement, menant des recherches approfondies avant de lancer une stratégie de rétroaction client en temps réel.
Comment nous avons aidé
Davies a créé un « cadre d’écoute » pour Kent Reliance qui leur permettait d’obtenir des retours en temps réel sur les transactions avec la succursale et le centre de contact. Le programme est capable de mesurer la performance à différents niveaux hiérarchiques, à différents endroits et à travers différents produits. Avec des réponses rapportées en temps réel et une série d’alertes mises en place pour permettre à Kent Reliance de répondre aux clients insatisfaits avant qu’ils ne deviennent des plaignants, l’entreprise a bouleversé son expérience client.
En produisant des cartes de parcours détaillées, Kent Reliance mesure aussi le sentiment des clients à différents points de contact, en travaillant à explorer les points de douleur clés pour les clients et à identifier comment ils peuvent être améliorés. Cela a entraîné des changements tant au niveau micro que macro.
Résultats
Le succès de cette stratégie fut extraordinaire. Les plaintes ont diminué de 51% au cours des six premiers mois. En trois ans, la satisfaction de la clientèle est montée à 85,8%, les ventes ont triplé, et le Net Promoter Score est passé de -14 à +39.
Le succès a aussi été atteint à un niveau très précis en ce qui concerne les agents. De nouvelles réglementations sur le marché hypothécaire avaient fait en sorte que l’équipe d’appel avait du mal à répondre même aux questions les plus simples des clients. Cela a mené à de faibles scores aux indicateurs CX et à la frustration des clients.
En s’appuyant sur leurs propres commentaires pour comprendre les problèmes auxquels les clients faisaient face, Kent Reliance a pu offrir aux membres de l’équipe d’appel des formations et des guides simples pour gérer les appels des clients. L’équipe d’appel a pu offrir un bien meilleur service, ce qui les a rendus plus confiants et, par conséquent, a fait une très bonne impression auprès des clients. Les scores des métriques CX se sont améliorés de façon spectaculaire, littéralement du jour au lendemain.