Résultats clés

• Davies a obtenu une amélioration de 4,5% du NPS en une seule année.
• La méthode Ageas a amélioré à la fois l’expérience client et l’expérience des employés, augmentant la satisfaction et le bonheur des employés.
• Notre programme multi-points de contact et multicanal de 45 sondages répartis sur 10 marques a fourni une multitude de retours clients autrement inaccessibles.

Contexte

Au Royaume-Uni, Ageas offre une large gamme de solutions d’assurance personnelle et commerciale, offrant des produits et services primés par l’entremise de courtiers, de partenaires d’affinité et de marques directes. Assurant environ cinq millions de clients et collaborant avec divers partenaires, Ageas est reconnue pour offrir une expérience client constante et de haute qualité en période de besoin. 

Depuis 2014, Ageas redéfinit sa manière de servir ses clients en introduisant un ensemble de principes axés sur le client dans tous ses processus. 

Comment nous avons aidé

Davies travaille avec Ageas depuis 2015. En étroite collaboration avec l’équipe de l’Expérience Client, nous avons créé un « cadre d’écoute » – un programme multi-points de contact et multicanal comprenant 45 sondages répartis sur 10 marques – en combinant IVR et sondages par courriel. Celles-ci mesurent les niveaux de satisfaction des clients envers le processus de service et envers le conseiller individuel. Les résultats sont disponibles sur la console en ligne dès que le sondage est complété. Les conseillers ont accès à des commentaires à leur sujet et sont enthousiastes quant aux éloges qu’ils reçoivent ainsi qu’à la possibilité de s’améliorer dans leur travail.

Résultats

Les commentaires des clients ont entraîné plusieurs changements importants dans la façon dont Ageas interagit avec ses clients. L’entreprise cherche maintenant à répondre aux demandes des clients en une seule transaction, réduisant ainsi la rapidité de réponse et augmentant la satisfaction. Alors que la suppression des primes et cibles variables de ventes des équipes de première ligne a conduit à un recentrage, de sorte que l’accent est mis sur le service à la clientèle plutôt que sur les chiffres.

Les processus se sont aussi améliorés. Informé par des retours en temps réel, avec la possibilité de rejouer les commentaires des clients, le programme VoC s’est avéré être un excellent outil de motivation, précieux pour les séances de coaching individuelles. Cela a aidé à mieux engager les employés, qui peuvent entendre – et comprendre – la façon dont leurs clients perçoivent leur expérience. Alors que la suppression des scripts a permis d’accorder de l’autonomie aux employés et d’offrir aux clients un service plus naturel et convivial.

Ensemble, ces mesures ont permis d’améliorer le NPS de l’équipe pour la prestation de services de 4,5% en une seule année.