Dans mon dernier article, j’ai examiné la valeur que les employés apportent à leur programme CX — comment la rétroaction des clients se concentre souvent sur la contribution des employés et comment les employés engagés peuvent aider à surmonter ce qui pourrait autrement être des expériences clients « dénivelées ». 

Les métriques traditionnelles des centres de contact sont excellentes pour vous informer sur les aspects importants du service – temps d’attente des appels, taux d’abandon, délais moyens de traitement, etc. – mais surtout, elles ne vous disent pas comment vos collaborateurs se sentent ou pensent. C’est une pièce essentielle du casse-tête qu’il faut mieux comprendre. 

La plupart des organisations demanderont comment vont les employés lors d’un sondage annuel sur le personnel – peut-être même en cherchant leurs commentaires plus régulièrement via des sondages « pulse » qui explorent un élément spécifique de leur expérience de façon ponctuelle (par exemple, travailler de la maison pendant la Covid). 

Ces sondages annuels auprès des employés aident les équipes RH à comprendre comment votre personnel perçoit des aspects larges de leur rôle, comme leur salaire, leurs conditions, leurs perspectives d’emploi et leur environnement de travail. Cependant, ce type de sondage ne vous donnera pas une vision complète et peut être facilement influencé par la façon dont l’employé se sent le jour même. Beaucoup de choses peuvent changer au cours de l’année que vous manquerez avec un seul sondage annuel. 

La dernière année a été particulièrement difficile pour de nombreux employés, comme en témoignent les statistiques de recherche Google : 

• Les recherches Google sur « symptômes de stress » ont atteint un sommet tout au long de 2020 avec la COVID, l’isolement, la sécurité d’emploi et l’école à la maison, entre autres préoccupations, mettant les travailleurs sous surveillance. 
• « Symptômes de stress » était un terme de recherche « breakout » de 2020, ce qui signifie que le terme de recherche a augmenté de plus de 5000% par rapport à l’année précédente 
• Les recherches de « signes d’épuisement » ont augmenté de 150% en 2020 
• Suivi de près par le « syndrome d’épuisement » qui a augmenté de 110% en 2020 

Le suivi des employés devrait toujours être une préoccupation majeure pour les employeurs — surtout avec un grand nombre de personnes travaillant à distance et qui continueront probablement à le faire lorsque la pandémie aura moins d’impact. 

Aujourd’hui, la plupart des entreprises disposent de mécanismes pour un engagement supplémentaire des employés, peut-être par des rencontres individuelles régulières avec leurs dirigeants ou un soutien offert par des services dirigés par les RH comme Headspace. Tout cela est excellent, mais je recommanderais la nécessité d’un sondage transactionnel CX équivalent, pour vous donner une compréhension plus globale de l’expérience employé. 

Même si c’est un programme VOC que tu comprends au jour le jour — ou même minute par minute — le CX, alors pourquoi ne pas faire la même chose pour EX? Comprendre si les employés vivent une excellente journée, ou une terrible — et les raisons de cela — permet à vos leaders de soutenir, de louer et de guider au besoin. Cela garantit que vos collaborateurs livrent au sommet de leur art et sentent qu’ils ont une voix à la fois entendue et à laquelle votre entreprise répond. 

Un mécanisme pour cela permettrait idéalement aux employés de « faire le point » facilement et rapidement chaque jour. En plus de fournir une note de ce qu’ils ressentent, cela leur permettrait aussi d’expliquer pourquoi ils ressentent cela. Les alertes envoyées à leur chef d’équipe ou aux RH déclenchaient une réponse immédiate. Laisser les chefs de département surveiller les différences de rétroaction entre leurs équipes et la trajectoire d’engagement des employés permettra une approche de la gestion plus nuancée que ce que le sondage annuel sur les employés peut offrir. 

Il existe de nombreuses façons de transmettre de l’information et du soutien aux employés, mais recueillir des commentaires de façon régulière, structurée et cohérente est tout aussi crucial. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur les façons dont nous pouvons vous aider avec un programme de « check-in » pour les employés, n’hésitez pas à nous contacter.