Dans notre récent rapport de recherche Future Proofing CX : Comment les organisations peuvent-elles mener efficacement la transformation? , nous examinons de plus près comment les services financiers, le NHS et les autorités locales s’adaptent au rythme accéléré du changement de l’expérience client (CX). Nos recherches ont révélé énormément de choses, mais une chose que nous sommes impatients d’explorer plus en profondeur est la façon dont l’approche d’une organisation en CX peut évoluer selon son secteur, sa taille et le type de budget dont elle dispose à gérer.
Il est temps d’y regarder de plus près.
Plus grand ne veut pas toujours dire mieux
Les répondants de notre recherche semblaient penser que les grandes organisations sont mieux équipées pour provoquer le changement. Les raisons sont que les grandes organisations ont plus à perdre si elles ne bougent pas rapidement et qu’elles ont les ressources pour gérer le changement en général. Cependant, plus grand ne veut pas toujours dire mieux.
Les organisations d’entreprise, y compris de nombreux grands assureurs, ont connu une croissance grâce à des acquisitions et des fusions. Mais avec cette croissance, les organisations peuvent souvent se retrouver à utiliser trop de systèmes fragmentés et disparates, ce qui a un impact négatif sur la santé opérationnelle et la CX de l’entreprise. Fait surprenant, nos recherches ont montré que 22% des organisations ayant plus d’un milliard de livres d’affaires cherchent à améliorer l’efficacité opérationnelle en priorité. Cela signifie qu’un impressionnant 78% ne considèrent pas cela comme une priorité.
Dans le cadre de nos recherches, nous avons parlé à de nombreux hauts dirigeants des services financiers, du NHS et des autorités locales, et il y avait le sentiment que les banques trouvaient les projets de transformation numérique un peu plus faciles que d’autres, car ils étaient encore précoces à s’adapter. Bien que ces entreprises doivent encore évoluer, elles ont certainement déjà fait une grande partie du travail de terrain.
De l’argent, de l’argent, de l’argent
Notre rapport a révélé que 42% des répondants provenant d’organisations ayant des revenus de 100 à 500 millions de livres l£ ont cité le manque de budget comme un obstacle principal au changement parmi les trois principaux. Sans surprise, pour les organisations ayant un chiffre d’affaires de 501 millions de livres+, les principaux obstacles étaient les systèmes hérités, le manque d’expertise technique et l’acceptation du changement. La recherche montre qu’une des raisons de ces facteurs pourrait être une mauvaise gestion des acquisitions et fusions (Lewis, 2021). Très probablement, cependant, les grandes organisations n’ont pas réussi à mettre la queue sur l’âne proverbial au début de la pandémie, mettant à rude épreuve leurs systèmes, leurs capacités et leur culture alors que les gens commençaient à travailler à distance.
Tout le monde ne veut pas être sociable
À mesure que les comportements des clients ont évolué, les préférences de canal ont aussi évolué. Nos résultats ont révélé que le clavardage social est fortement envisagé comme nouveau canal par les gouvernements locaux (71%) et les NHS Trusts (75%), pourtant 59% des services financiers n’ont aucune urgence à adopter ce canal. 63% des organisations de services financiers affirment préférer que leurs clients choisissent un canal de leur choix lorsqu’ils communiquent avec leur marque. Ce qui soulève la question : est-ce que certaines organisations de services financiers ont fait une erreur en ne cherchant pas à adopter le chat social?
Pour répondre à la croissance et aux demandes des clients, les experts en CX des services financiers pourraient envisager de reconsidérer l’adoption de canaux comme le clavardage social. Forrester (2022) prévoit que les banques devront dépenser massivement dans la technologie en 2022 pour suivre le rythme, et il serait judicieux que les services financiers investissent dans une technologie qui soutient ce que leurs clients en viennent à vouloir et attendre des marques grand public – pas seulement des marques de services financiers. Ce n’est plus une question d’attentes différentes selon le type d’industrie; Les clients s’attendent à ce que toutes les industries investissent dans les technologies de communication les plus récentes pour satisfaire leurs préférences.
Se libérer des contraintes de l’industrie
Les industries ne peuvent plus comparer la qualité de leur CX uniquement à celle de leurs concurrents. Pour rester constamment à jour avec les besoins et attentes de leurs clients, il est logique que les organisations comparent leur parcours client à celui d’autres organisations en dehors de leur secteur. Les organisations ne peuvent plus justifier de ne pas avoir la technologie ou les préférences de canal les plus récentes en fonction de l’industrie dans laquelle elles opèrent.
Voilà, c’est tout. La taille de l’organisation a un impact sur la qualité de la CX et les grandes organisations doivent investir du temps et des ressources pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Et même si les entreprises ayant un chiffre d’affaires de 500 millions de livres ou moins ont plus de difficulté à suivre l’évolution du CX en raison de contraintes budgétaires, elles peuvent tout de même être plus à jour sur certains aspects que les grandes organisations.
Un jeu du chat et de la souris continue de s’assurer que l’équilibre entre les organisations et ce que les clients attendent, peu importe leur secteur, leur taille ou le montant d’argent dont ils disposent.
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Mat Paixao
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