Davies surveille le NPS (Net Promotor Score) et le CES (Customer Effort Score) via des sondages par courriel depuis six ans, dans un panier d’environ 20 marques d’assurance générale. Mais lorsque notre équipe est venue examiner les données de 2021, nos analyses ont révélé des vérités difficiles qui nécessitaient un examen plus approfondi.
Qu’est-ce qu’on a trouvé?
Le NPS et le CES sont basés sur la rétroaction transactionnelle (c’est-à-dire la rétroaction peu après que le client a eu une interaction avec l’entreprise) provenant des clients aux points de contact principaux des nouvelles affaires, des ajustements à moyen terme, des réclamations et des renouvellements. Nos clients utilisent ces données pour orienter leurs opérations et leurs stratégies plus larges d’expérience client.
Avec la dernière série de résultats du quatrième trimestre 2021, nous pouvons signaler une baisse des scores NPS et Effort pour l’ensemble de 2021 – et c’est la première fois que nous constatons une croissance négative après quatre années consécutives d’amélioration constante.
En examinant de plus près les chiffres du NPS par trimestre et par point de contact (ci-dessous), on peut constater que le NPS dans les quatre points de contact a connu un pic au deuxième trimestre 2020 – coïncidant avec les premiers impacts de la Covid, le télétravail généralisé et le phénomène que nous avons décrit comme la « marge de manœuvre du confinement » (lorsque les clients étaient plus indulgents envers le service qu’ils ont reçu). Depuis, les scores ont diminué (à l’exception d’une hausse des scores de Renewal au premier trimestre de 2021). La baisse a été particulièrement marquée au deuxième semestre 2021 pour les réclamations NPS, chutant de plus de 9 points.
La tendance pour le CES est globalement similaire, mais dans ce cas, il y a un déclin à tous les points de contact, les réclamations, encore une fois, étant le moins performant. Nous savons qu’il existe une forte corrélation entre le NPS et le CES, donc ce déclin n’est pas surprenant.
Pourquoi la satisfaction de la clientèle baisse-t-elle?
En regardant les raisons avancées par les clients pour un faible NPS, il est évident que les entreprises font face à une combinaison de volumes accrus de réclamations et de lacunes en personnel et processus. Nous avons aussi constaté une augmentation des commentaires sur le temps nécessaire pour réparer des articles ou résoudre les réclamations, ainsi que le nombre de commentaires sur une « mauvaise communication » (ce qui suggère que le personnel est sous pression ou manque d’expérience).
La pandémie est-elle encore une excuse raisonnable pour une mauvaise expérience client?
Malgré presque deux ans de pandémie, il est indéniable que certaines organisations peinent encore à s’adapter à l’impact que la Covid a eu sur leur entreprise. La période de grâce que les clients accordaient aux organisations est longue mais révolue et les gens s’attendent maintenant à ce que les niveaux de service redeviennent comme avant. En bref, la pandémie n’est plus une raison valable pour une clientèle perturbée et des délais d’appel prolongés.
En fait, notre recherche récente avec Netcall a révélé que 82% des experts en CX des services financiers reconnaissent la Covid comme l’accélérateur du changement de CX et, par conséquent, prévoient de mettre en place de nouveaux canaux clients au cours des 18 prochains mois. Suivre les préférences des clients est essentiel et, avec l’évolution des comportements et des attentes des clients à cause de la Covid, 52% prévoient d’introduire les chaînes vidéo sociales dans leur mélange actuel de points de contact.
Mais la pandémie a-t-elle changé les mentalités?
Peut-être que tous ces indicateurs de réduction ne peuvent pas être attribués aux entreprises. Nous avons vu certains clients rapporter des indicateurs internes constants (comme les temps de réponse, le temps moyen de traitement des appels, le cycle de vie des réclamations, etc.), mais aussi un durcissement de la notation des clients – surtout en ce qui concerne leur NPS. Ce phénomène pourrait bien refléter un défi sociétal plus large auquel nous sommes tous confrontés alors que nous émergeons vers un avenir incertain – avec des taux d’intérêt, des pénuries et une incertitude financière supplémentaire pour beaucoup qui influencent leur attitude et leur vision globales.
Thomas Cowper Johnson
Directeur Insight
E. thomas.cowper-johnson@davies-group.com
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