Avoir des employés heureux et engagés dans des rôles en contact direct avec la clientèle aidera à faire avancer votre entreprise. Richard Branson, qui a bâti quelques entreprises prospères au fil de son temps, a clairement exprimé ses opinions :
« Entraînez les gens assez bien pour qu’ils puissent partir, traitez-les assez bien pour qu’ils ne veuillent pas. »
« Prends soin de tes employés et ils s’occuperont de tes affaires. »
« Vos employés sont le véritable avantage concurrentiel de votre entreprise. Ce sont eux qui font la magie possible—tant que leurs besoins sont satisfaits. »
Et dans une étude de Salesforce, les employés qui sentent que leur voix est entendue ont 4,6 fois plus de chances de se sentir habilités à donner le meilleur d’eux-mêmes.
Mais à mesure que les entreprises cherchent à automatiser davantage de processus, à quel point les clients accordent-ils de l’importance à la touche personnelle? N’est-ce pas une question de prix? Un temps d’attente plus court n’aura-t-il pas un impact plus positif que d’excellents agents de centre de contact? Et n’est-ce pas plus simple (donc mieux) de pouvoir régler les problèmes en ligne ou via une application?
Ce sont toutes des questions qui valent la peine d’être posées et un bon programme Voix du Client (VoC) fournira les réponses et aidera à mettre en lumière ce qui compte le plus pour vos clients.
Depuis 14 ans, nous offrons des programmes VoC pour des entreprises de divers secteurs. L’une de nos spécialités est la mesure de CX pour les fournisseurs de services financiers et ici, la preuve de la valeur apportée par vos employés est convaincante.
Bien sûr, il y aura quelques occasions où le prix sera roi ou où une longue file d’attente dans un centre de contact dominera l’expérience. Il y aura aussi quelques occasions où le changement de canal forcé et des parcours clients douloureux ou irréguliers peuvent causer des dommages irréparables à l’expérience client. Heureusement, ceux-ci sont en fait étonnamment rares.
Pour tous nos clients, nous catégorisons les commentaires que les clients laissent dans leurs sondages. Cela nous a donné une banque de connaissances basée sur des centaines de milliers de commentaires qui dressent un tableau étonnamment cohérent. Encore et encore, on voit l’agent d’appel être la toute première et la plus fréquemment mentionnée dont un client parle.
Parmi tous les commentaires que nous catégorisons, ceux concernant l’agent d’appel constituent la plus grande catégorie – entre 30% et 50% du total des commentaires faits. Un pourcentage bien plus élevé que les commentaires concernant le prix, les temps d’attente des appels ou le changement de chaîne.
Et en ce qui concerne les commentaires positifs, les chiffres sont encore plus convaincants. Les commentaires gratuits sur les agents d’appel représentent entre 70% et 80% de tous les commentaires favorables. On parle des agents – et on en parle de façon très positive.
Ces commentaires positifs spécifiques aux agents génèrent aussi des scores NPS jusqu’à 30 points de pourcentage plus élevés que lorsque les agents ne sont pas mentionnés du tout.
On voit aussi fréquemment des preuves que des agents rattrapent du terrain perdu parce qu’un processus n’a pas fonctionné efficacement. Par exemple :
« Le temps d’attente de l’appel était décevant, mais quand j’ai finalement parlé à Katie, elle était fabuleuse »
Ce commentaire « yin yang » est vraiment assez courant, avec les temps d’attente des appels et le prix qui sont souvent le côté négatif de l’équation, tandis que l’agent crée un solde positif.
Ainsi, malgré les avancées technologiques, les gens demeurent la pierre angulaire du succès de l’expérience client et sont essentiels pour faire progresser vos indicateurs clés de performance (KPI) vers de meilleurs niveaux.
Vos agents offriront leur meilleur service et interagiront bien avec vos clients lorsque :
- ils se sentent eux-mêmes engagés
- Ils savent ce qu’on attend d’eux
- Ils sentent que leur voix est entendue
- Ils estiment être traités équitablement par votre entreprise
- Ils ont des perspectives de développement et de croissance.
Dans ma prochaine mise à jour, je verrai comment vous pouvez comprendre comment vont vos employés et s’ils sont au sommet de leur art. Qu’est-ce qui va bien et qu’est-ce qui ne va pas? Comment pouvez-vous créer un mécanisme de rétroaction pour les employés qui vérifie le pouls de ce qu’ils ressentent et reflète même la fréquence de votre programme VoC? Une fois en place, quels sont les enjeux identifiés et comment pouvez-vous mettre cela instantanément entre les mains de quelqu’un qui peut vous aider?
Je partagerai des informations sur l’importance pour laquelle vous devez vérifier régulièrement si vos agents vont bien – plutôt que par un simple sondage annuel auprès des employés.