Cela peut être une nouvelle décennie, mais l’expérience client demeure l’un des facteurs les plus critiques pour fidéliser les clients. En 2020, la majorité des entreprises (hors commerce de détail) verront 90% de leurs revenus générés par des clients existants. Il est donc absolument essentiel de savoir ce que vos clients actuels pensent du service que vous offrez. Il n’existe pas de solution magique unique pour mesurer l’expérience client dans chaque industrie et secteur d’affaires, mais il existe quelques principes clés pour un programme de rétroaction réussi :
- Définissez clairement vos priorités en matière d’expérience client avant de les mesurer
Commencez par un ensemble clair d’objectifs. Cherchez-vous à améliorer la performance des collègues du centre de contact? Réduire les frictions dans l’expérience client? Mettre en place un programme de rétablissement pour les clients mécontents? Améliorer la perception de la marque? Tous ces objectifs sont valides, mais peuvent influencer la façon dont vous structurez votre programme Voix du Client.
- Recueillez des commentaires aux points clés du parcours client
L’expérience de votre client sera différente selon l’étape du parcours où il se trouve. Il est essentiel de savoir ce qu’ils pensent à chaque étape. Par exemple, en assurance, les clients ont tendance à être satisfaits lors de l’achat d’un produit, satisfaits lorsqu’ils viennent faire une réclamation, mais désenchantés lorsqu’ils renouvellent.
- Lorsque possible, demandez des commentaires via le canal de contact préféré de vos clients
En règle générale, vous obtiendrez de meilleurs résultats en recueillant des commentaires via le canal utilisé par le client pour vous contacter. S’ils ont appelé, demandez un retour par téléphone (ou SMS); S’ils ont envoyé un courriel, vous utilisez le courriel.
- N’ayez pas peur de recueillir des commentaires de clients mécontents, c’est souvent le plus précieux
Bill Gates a déclaré : « Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d’apprentissage ». Et c’est vrai. Bien que la plupart de vos clients donnent des commentaires positifs, vous apprendrez quoi corriger et comment faire auprès de clients dont l’expérience n’a pas été excellente. De plus, en interagissant avec ces clients et en leur disant que leurs commentaires ont été pris en compte, vous pouvez améliorer le NPS par un facteur de trois.
- Compare tes scores avec toi-même; Ne vous inquiétez pas pour vos concurrents
Les références sont rares; Et quand vous les trouvez, rien ne garantit que votre concurrent a utilisé la méthodologie, les mêmes points de contact ou échantillons que vous (qui vont tous fausser les résultats). Il est plus sage de comparer vos propres résultats à vous-même – au fil du temps, par département, point de contact ou produit – pour déterminer les priorités d’amélioration.
- Ne prenez jamais la conception du relevé pour acquise, rendez-la facile à compléter et accessible
La façon dont vous structurez votre sondage peut influencer les résultats. Faites-le court et direct – pour éviter la fatigue de l’arpentage. N’incluez pas plus de deux questions ouvertes (de préférence une). Assurez-vous que les questions s’enchaînent de façon logique. Créez des sondages qui fonctionnent aussi bien sur un navigateur mobile que sur un portable.
- Le plus important, c’est d’agir en fonction des commentaires tant qu’ils sont encore frais. Il doit être livré aux bonnes personnes, surtout pour la récupération des clients
La plupart des gens ne s’attendent pas à ce que leurs commentaires soient écoutés, encore moins mis en action. Lorsque vous reprenez contact avec un client mécontent, vous avez une occasion en or de le transformer d’un « détracteur » à un défenseur pur et dur de la marque. Ils sont plus enclins à raconter à vos amis et à votre famille comment vous avez réagi en tant que marque et à offrir un bouche-à-oreille positif. Profitez toujours de cette occasion en or.