Alors que nous répondons aux flux et reflux des circonstances changeantes dans lesquelles les entreprises opèrent, nous savons que beaucoup d’efforts sont déployés pour comprendre l’impact que ces changements ont eu sur des mesures telles que l’engagement des employés, la satisfaction des clients et le compte de résultat. Je soutiendrais aussi que chercher à comprendre dans quelle mesure les clients vulnérables se sont débrouillés devrait être au cœur des mesures par lesquelles les organisations évaluent leur capacité à répondre aux défis uniques de 2020. 

La FCA a réalisé d’excellents travaux collaboratifs au fil des ans pour aider les entreprises à identifier ceux qui ont besoin d’une attention et d’un soutien supplémentaires. Ce sont des clients qui, « en raison de leurs circonstances personnelles, sont particulièrement vulnérables aux préjudices, surtout lorsqu’une entreprise n’agit pas avec le niveau approprié de prudence.' 

La FCA, à juste titre, fait de la protection des clients vulnérables une priorité clé. Comme ils le disent, les clients vulnérables peuvent être beaucoup moins capables de représenter leurs propres intérêts, avoir des besoins différents et être plus sujets à des biais comportementaux qui nuisent à leur prise de décision. L’impact des besoins non standardisés, combiné aux biais comportementaux, pourrait être aggravé par le comportement des entreprises. Tout cela représente une responsabilité importante pour l’entreprise afin d’agir de manière appropriée. 

La Covid a considérablement augmenté à la fois le nombre et la gravité des problèmes affectant les clients, surtout pour ceux qui étaient déjà vulnérables. Donc, plus que jamais, les besoins de ce groupe de clients devraient être une considération majeure. 

Dans le monde pré-Covid, on estimait qu’un peu moins de la moitié des adultes de plus de 18 ans présentaient une ou plusieurs de ces caractéristiques. Un peu moins de la moitié, et c’était avant la Covid. 

Maintenant, lequel d’entre nous peut dire que nous, et presque tous ceux que nous connaissons, n’avons pas été touchés par des problèmes découlant de cette liste en 2020? Cela signifie-t-il que les entreprises doivent maintenant faire face à la possibilité de gérer chaque contact client comme étant avec un client vulnérable? Comment cela fonctionnerait-il en pratique? Quelle considération a été prise en compte face à la pression supplémentaire que cela impose au personnel, qui, du simple fait d’avoir aussi vécu 2020, risquent eux-mêmes d’être vulnérables? À un moment donné, près de 23% des travailleurs britanniques étaient soit en congé partiel, soit avaient perdu leur emploi, soit avaient des heures réduites à cause de la Covid. 

Clairement, avec la rapidité du changement (taux d’infection, confinement, paliers et déploiement des vaccins), il y a beaucoup d’incertitude en jeu, ce qui signifie que la réaction rapide et la flexibilité sont essentielles pour rester à l’affût de ce problème. 

Il incombe aux entreprises d’agir rapidement — et de bien agir. Il y a eu beaucoup de leçons apprises sans doute au cours du premier semestre 2020, mais ces expériences nous ont-elles préparés à ce qui nous attend maintenant, ou en 2021? 

En juillet 2020, la FCA a rapporté : « Bien que de nombreuses entreprises aient fait des progrès significatifs dans la manière dont elles traitent les consommateurs vulnérables, il reste encore place à amélioration et à plus de cohérence dans les secteurs que nous régulons. Les preuves provenant des organisations de consommateurs et de notre propre travail réglementaire montrent que certaines entreprises ne tiennent pas compte de la vulnérabilité ou ne garantissent pas que le traitement équitable des consommateurs vulnérables soit pleinement intégré dans leur entreprise. En conséquence, il y a une incohérence dans la façon dont les consommateurs vulnérables sont traités ». 

Alors, qu’est-ce que les cabinets sont censés faire exactement? La FCA indique que « les entreprises peuvent s’attendre à ce que nous leur demandions de démontrer les actions qu’elles ont prises pour : 

• Comprendre les besoins de leur marché cible/clientèle 

• assurez-vous que leur personnel possède les compétences et la capacité adéquates pour répondre aux besoins des clients vulnérables 
• Répondre aux besoins des consommateurs grâce à la conception de produits, à la prestation de services à la clientèle flexible et aux communications 
• surveiller que les besoins de leurs clients vulnérables sont satisfaits et répondus, recueillir des informations sur l’impact de leurs politiques et processus, et évaluer comment ils aboutissent à de bons résultats pour les consommateurs vulnérables. 

Ainsi, la formation et le soutien continus du personnel, la sensibilisation accrue, la capacité des systèmes, la revue des politiques et des processus, l’analyse des données et l’analyse des données jouent tous un rôle pour s’assurer que l’entreprise fait ce qu’il faut. De façon cruciale, la première étape est de pouvoir identifier clairement la vulnérabilité dès le départ. Il y a plusieurs façons de bien démarrer ce processus — 

1. Un personnel empathique et bien formé, qui reçoit le temps et l’encouragement nécessaires pour traiter chaque client comme un individu. 
2. L’analyse des appels pour identifier des indices verbaux dans la conversation peut être un indicateur fort de vulnérabilité potentielle. 
3. L’analytique web pour bien comprendre l’expérience numérique client et les défis. 
4. Les clients eux-mêmes peuvent identifier leur propre vulnérabilité en complétant des sondages grâce à un programme Voix du Client robuste et complet. (On constate souvent que les clients rapportent des choses dans les sondages, ce qu’ils ont peut-être été réticent à discuter avec l’agent d’appels). 

Dans le prochain volet de ces blogues, je vais examiner spécifiquement comment VoC peut aider à identifier et signaler la vulnérabilité des clients pour vous – vous permettant soit de valider et documenter ce que vous faites déjà, soit peut-être de vous rapprocher d’offrir les soins et la considération appropriés tels que définis par la FCA. 

En attendant, si vous souhaitez en savoir plus sur Davies et nos émissions VoC, n’hésitez pas à nous contacter.