Davies surveille les efforts du NPS et des clients via des sondages par courriel depuis 6 ans, dans un panier d’environ 20 marques IG. Nous recueillons des commentaires transactionnels des clients (c’est-à-dire des commentaires peu après que le client ait eu une interaction avec l’entreprise) aux points de contact principaux des nouvelles affaires, des ajustements à mi-terme, des réclamations et des renouvellements. Nos clients ont utilisé ces données pour informer et orienter leurs opérations et leurs stratégies et actions d’expérience client. 

En mars de cette année, le secteur de l’assurance, comme la plupart des entreprises de services en contact avec la clientèle au Royaume-Uni, a dû déplacer sa main-d’œuvre du bureau à la maison. Nous étions intrigués de voir comment cela affecterait les normes de service à la clientèle et avons pu mesurer l’impact, étant donné que le confinement coïncidait presque avec nos données du deuxième trimestre issues des enquêtes transactionnelles. 

Dans notre panier de marques IG, nous avons constaté des améliorations au deuxième trimestre du NPS pour les nouvelles entreprises, le MTA et le renouvellement, tandis que les scores de réclamations sont restés stables. À tous les points de contact, le NPS a été plus élevé au deuxième trimestre 2020 qu’au deuxième trimestre 2019. Et un schéma similaire a été observé dans Customer Effort. 

En examinant les tendances dans les données et les mots pour mot des clients, nous avons conclu que les niveaux de service à la client se sont améliorés grâce à une « marge de manœuvre pendant le confinement » : 

• Nous avons constaté une baisse de la demande dans les centres de contact « à domicile » alors que certaines entreprises suspendaient leurs nouvelles activités et que le nombre de réclamations automobiles diminuait. 
• Pendant le confinement, les attentes des clients ont été abaissées. Comme la plupart des clients s’attendaient à des temps de réponse nuls ou lents, ils ont été agréablement surpris de constater que les niveaux de service étaient proches de la normale, ce qui se reflète dans l’amélioration des indicateurs clés de performance au deuxième trimestre. 
• Les clients pouvaient aussi mieux comprendre la situation dans laquelle se trouvait le secteur de l’assurance. Les clients avaient leur propre expérience de travail avec la Covid, donc ils étaient plus compréhensifs et tolérants. 

Cependant, la question était : est-ce que cette compréhension se poursuivrait au-delà du deuxième trimestre? Et les preuves semblent indiquer que non. 

Au troisième trimestre 2020, nous avons vu les niveaux du NPS redescendre à ceux d’avant le confinement (et, dans le cas du MTA, encore plus bas) 

Les scores d’effort sont également revenus aux niveaux d’avant le confinement (et plus bas pour la MTA) – ce qui suggère que les clients ne permettent plus la situation dans laquelle nous nous trouvons tous. 

Le grand public est fatigué de l’environnement Covid et souhaite que les affaires redeviennent normales. Leurs attentes, en ce qui concerne les normes de service et bien d’autres choses, sont revenues aux niveaux d’avant le confinement et les entreprises n’ont plus de marge de manœuvre à cause du confinement. 

Voici ce qu’un client a dit... 

« Je comprends que nous soyons en plein coronavirus, mais dans nos propres affaires, nous n’avons eu d’autre choix que de nous adapter et de continuer. Nous attendons de nos fournisseurs de services qu’ils fassent de même. » 

Donc, même si nous devons reconnaître au secteur de l’assurance sa réponse rapide et efficace au virus, l’industrie ne peut pas se permettre de rester immobile. Il existe des preuves claires que les clients sont moins indulgents à mesure que les restrictions liées au coronavirus s’éternisent. Le niveau de sympathie et de compréhension de la part des clients commence à diminuer, ce qui affecte la perception du service. 

Les entreprises doivent aussi s’adapter à la gestion efficace de leurs employés lorsqu’ils opèrent à distance. Un récent sondage mené par le Chartered Institute of Personnel and Development (CIPD) a mis en lumière les avantages et les inconvénients du télétravail. Pour la plupart des employeurs, le sondage révèle que le télétravail a été une expérience positive – citant l’amélioration de l’équilibre travail-vie personnelle (cité par 61% des employeurs), une meilleure collaboration entre les employés (43%) et une meilleure concentration (38%). 

Cependant, le rapport du CIPD met aussi en garde contre les inconvénients, les plus grands défis étant : la réduction du bien-être du personnel (47%), une diminution de l’interaction avec le personnel (36%) et l’efficacité de la gestion de la ligne des travailleurs à domicile (33%). 

À mesure que le télétravail devient une caractéristique plus permanente de la vie d’affaires et que les attentes en service des clients reviennent aux niveaux d’avant la Covid, les entreprises doivent mettre en place : 

• Technologie et conditions appropriées pour le personnel qui doit travailler de la maison 
• Options de travail flexible qui combinent les avantages de l’environnement à domicile et au bureau 
• Des canaux de communication qui permettent aux gestionnaires de vérifier le bien-être mental de leurs équipes et d’offrir un soutien efficace. 

Le voyage ne sera pas facile.