Comment la voix du client (VoC) peut transformer la performance dans le centre de contact

Le paysage des commentaires des clients a changé radicalement au cours des cinq dernières années. Les nouvelles technologies ont révolutionné notre façon de recueillir les commentaires des clients, rendant le processus plus immédiat et les insights plus intelligents. Les entreprises placent de plus en plus la rétroaction des clients au cœur de leurs programmes d’amélioration opérationnelle, l’utilisant pour rationaliser les processus, réduire les plaintes et réengager les clients.

Les avancées technologiques dans la rétroaction des clients ont également coïncidé avec un désir de changement culturel significatif dans de nombreuses organisations (parfois motivé par les régulateurs, parfois par un véritable désir d’une approche différente). Cela a entraîné un déplacement des indicateurs d’efficacité opérationnelle traditionnels (FCR, AHT) et des incitatifs basés sur les ventes vers des programmes de gestion de la performance basés sur le service. C’est là que l’application la plus significative des nouveaux mécanismes de rétroaction client est entrée en jeu – en utilisant la voix du client comme mesure clé pour gérer et récompenser la performance des agents dans le centre de contact.

Dans cet article, nous explorons ce phénomène et offrons quelques réflexions personnelles sur ce que nous considérons comme une meilleure pratique.

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