Indicateurs de rétroaction des clients – ce qui les influence et comment tirer le meilleur parti du NPS, du CSAT et de l’Effort.

Les entreprises se concentrent de plus en plus sur l’utilisation des commentaires des clients pour améliorer l’expérience client. Pour poursuivre cette stratégie, les entreprises ont cherché un indicateur simple pouvant être déployé dans toute l’organisation. Net Promoter Score, Customer Effort et Customer Satisfaction ont tous leurs défenseurs qui défendent chaque métrique dans les articles académiques, publications et forums en ligne.

Notre argument est que ce débat généralisé a donné lieu à une attention excessive (souvent au niveau du conseil d’administration) sur le chiffre lui-même, avec trop peu d’attention portée à ce qui se cache derrière le chiffre (les raisons pour lesquelles le nombre est élevé ou bas, qui augmente ou diminue). Dans cet article, nous examinons les facteurs qui influencent la mesure du NPS, de l’Effort ou du CSAT et comment assurer la cohérence des données.

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