Comment transformer le contact client d’un centre de coûts à un centre de profit

Les fournisseurs d’assurance ont toujours été de grands utilisateurs des centres de contact – ils en ont plus que la plupart des secteurs industriels et ils ont tendance à être plus nombreux en personnel. C’est parce que les produits et services qu’ils offrent nécessitent encore une interaction humaine afin d’offrir un résultat satisfaisant aux clients pour des questions complexes ou impliquant des transactions nécessitant de l’empathie.

Qu’ils soient basés au Royaume-Uni ou à l’étranger, les centres de contact représentent un investissement important en capital humain. La tentation pour la « direction » est de voir cela comme un centre de coûts opérationnels (à réduire en taille) plutôt qu’un atout stratégique (dans lequel investir).

À une époque de concurrence accrue et de l’émergence de marques challenger et disruptrices, il n’a jamais été aussi urgent que les leaders des opérations d’assurance démontrent la valeur du centre de contact pour bâtir des relations solides avec la clientèle, encourageant la fidélisation, stimulant le plaidoyer et générant une valeur démontrable.

C’est là que Davies peut aider.

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