Comment rester proche des clients alors que les transactions clients deviennent de plus en plus éloignées

Il y a 30 ans, il y avait 20 500 succursales bancaires au Royaume-Uni; en 2018, ce nombre était tombé à environ 8 000. Un document d’information de la Chambre des communes publié en février 2018 attribue ce changement sismique à l’innovation financière, à la baisse de la demande pour l’utilisation des chèques et à l’augmentation de l’utilisation des services de paiement électronique. L’impact de la crise financière et les coûts réglementaires ont également joué un rôle. Cela signifie que les banques deviennent moins visibles pour leurs clients et que les relations deviennent plus éloignées.

Parallèlement, la concurrence s’est intensifiée, avec de nouvelles banques concurrentes offrant des propositions solides et centrées sur le client, et même l’ouverture de succursales sur la rue principale. Contrairement aux banques traditionnelles, ces marques ne sont pas entravées par des systèmes hérités lourds de gestion; Au contraire, ils s’adaptent rapidement aux changements dans les comportements, les profils et les besoins des clients. Avec un nombre de clients de plusieurs millions, les banques doivent chercher à protéger leur clientèle en profitant des nombreuses occasions qu’elles offrent pour développer et renforcer leurs relations clients.

Dans cet article, nous explorons comment rester proche des clients lorsque les transactions deviennent plus éloignées et nous offrons quelques réflexions personnelles sur ce que nous considérons comme les meilleures pratiques.

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