Ce que Mad Men peut nous apprendre sur la génération de valeur à partir des commentaires des clients

Les amateurs de la populaire série télévisée américaine « Mad Men » ont sûrement entendu des références en passant à la légendaire agence de publicité américaine Doyle Dane Bernbach. En 1999, 17 ans après sa mort, son fondateur, Bill Bernbach, a été nommé par Advertising Age comme l’annonceur le plus influent du 20e siècle. L’héritage de Bernbach était une nouvelle façon de parler aux clients. Son point de vue selon lequel la publicité devait utiliser un langage familier et une persuasion était aussi perturbateur à son époque que les médias sociaux le sont aujourd’hui. Il comprenait l’importance d’engager les clients selon leurs conditions et de pousser l’action à partir de la compréhension :

« Nous sommes tellement occupés à mesurer l’opinion publique que nous oublions que nous pouvons la façonner. Nous sommes tellement occupés à écouter des statistiques que nous oublions que nous pouvons les créer. »

Un rappel opportun pour toute personne dans le domaine des commentaires clients que leur rôle n’est pas seulement d’enregistrer, d’analyser et d’interpréter les données; Il s’agit d’utiliser les connaissances qu’ils tirent pour influencer, guider et orienter la façon dont la marque pour laquelle ils travaillent interagit avec ses clients, encourageant ainsi leur fidélité et leur engagement.

Dans ce livre blanc, nous explorons des concepts développés initialement par les agences de publicité, mais qui sont tout aussi applicables au monde d’aujourd’hui où, dans certains cas, l’expérience client a pris le relais du marketing comme stratégie clé pour les marques.

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