Pourquoi l’expérience client est devenue le principal champ de bataille des marques

L’expérience client est désormais solidement établie comme une priorité stratégique dans la plupart des entreprises. La CX n’est plus un accessoire aux opérations, un « pauvre cousin » du marketing. C’est devenu le champ de bataille sur lequel la majorité des joueurs ont réalisé qu’ils doivent rivaliser dans les décennies à venir.

Nous sommes passés d’une ère du consumérisme (qui s’est étendue dans les années 60, 70 et 80) à l’ère de l’information (période où plusieurs des marques mondiales les plus précieuses d’aujourd’hui ont mûri) jusqu’à l’aube d’une ère de l’expérience (où l’expérience client deviendra le principal facteur différenciateur pour les marques).

Le mix marketing de Jerome McCarthy, composé de Produit, Promotion, Prix et Place, a été miné par les avancées technologiques au point qu’il a dû être étendu à 7 Ps. Le consommateur d’aujourd’hui recherche un lien plus profond et émotionnel basé sur l’expérience unique et différenciée que la marque peut offrir.

Dans cet article, nous examinons le déclin des moteurs traditionnels de la réputation et de la différenciation de la marque, explorons quatre piliers stratégiques qui aident à différencier les marques et identifions sept étapes qui vous aideront à offrir une expérience véritablement de marque.

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