Résultats clés
- Les utilisateurs peuvent maintenant trouver les bons clients pour les bonnes raisons
- Le personnel de la banque a maintenant des conversations plus intéressantes
- Les gestionnaires peuvent maintenant voir ce que font leurs équipes avec plus de clarté
- Le contact avec la clientèle est plus soudé
Contexte
Le groupe NatWest voulait améliorer ses relations avec sa clientèle fortunée. Il était nécessaire de créer un service plus personnalisé, permettant aux gestionnaires de relations de prendre des décisions plus éclairées. Des structures ont dû être mises en place pour améliorer l’expérience client, accroître la satisfaction des employés et générer des économies d’efficacité.
Avec un système de gestion des contacts existant qui limitait le filtrage et la priorisation, et l’information stockée dans plusieurs systèmes non connectés, certains clients étaient négligés, tandis que les gestionnaires perdaient du temps à chercher des informations qui auraient dû être facilement accessibles.
Comment nous avons aidé
Davies a visité les sites de Natwest pour évaluer les outils et processus existants de la banque, avant d’animer des ateliers utilisateurs impliquant tous les rôles de première ligne afin de confirmer les objectifs d’affaires plus larges ainsi que les besoins des utilisateurs. Après avoir construit des prototypes des écrans principaux et du flux de travail, nous avons tenu des sessions avec les utilisateurs de première ligne pour qu’ils puissent nous dire ce qui fonctionnerait – et ce qui ne fonctionnerait pas. Un projet pilote de trois mois a suivi. Avec environ 130 utilisateurs dans différents rôles, recueillant des retours concrets pour un ajustement avant le déploiement complet.
Après avoir examiné l’infrastructure technologique existante, l’équipe Davies a unifié les données provenant de systèmes non connectés, créant ainsi un flux de travail plus fluide. Cela permet aux utilisateurs d’accéder rapidement et facilement aux informations les plus récentes et de voir tout ce qu’ils doivent savoir sur un client. Améliorer la productivité et offrir des temps de réponse plus rapides aux clients.
Le nouveau système permet aussi aux utilisateurs de créer des actions de suivi – donnant aux autres une visibilité sur ce qui doit se passer ensuite – de configurer des alertes proactives et de consulter en détail l’historique des contacts des clients. Les gestionnaires peuvent maintenant voir ce que font leurs équipes avec plus de clarté, ce qui leur permet d’identifier les membres qui pourraient avoir besoin d’un peu plus de soutien.
Résultats
Les gestionnaires de relations disposent maintenant exactement des outils dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de leur contact client – peu importe où et peu importe comment cela se passe.
Les membres de l’équipe sont devenus plus engagés. Il y a un plus grand sentiment d’appartenance et de bonheur maintenant que toute l’équipe dispose de tous les bons outils nécessaires pour bien faire son travail. Et une meilleure visibilité signifie que les gestionnaires d’équipe peuvent mieux reconnaître un bon travail bien fait, tout en soutenant mieux ceux qui en ont besoin.
De plus en plus de contacts sont établis avec les bons clients, pour les bonnes raisons, au bon moment. Cela signifie que de plus en plus de conversations intéressantes ont lieu, fournissant à la banque des informations précieuses.
Mais surtout, grâce au niveau d’information désormais recueilli et stocké, l’expérience client s’est nettement améliorée. Un service personnalisé est maintenant garanti. Cela signifie que les clients du groupe NatWest se sentent valorisés. Renforcer la fidélité et, ultimement, les revenus à long terme pour la banque.
