Résultats clés

• Éliminer le risque lié aux enregistrements stockés sur des supports de bande dégradés et des plateformes de lecture propriétaires en fin de vie 
• Réduire les risques en supprimant les enregistrements selon leur politique de conservation 
• Réduireles coûts liés au stockage, la récupération longue et les amendes si vous ne pouvez pas accéder à des enregistrements spécifiques lorsque nécessaire 
• Gérez facilement les enregistrements : recherche/lecture instantanée, blocage de rétention/litige, contrôles d’accès utilisateur, listes de lecture de plusieurs enregistrements, IM et plus encore
• Les coûts de stockage ont diminué d’environ 90%, ce qui a permis des économies d’environ 15 millions par an.

Contexte

Une grande banque britannique a contacté Davies pour obtenir du soutien concernant l’enregistrement des appels, la conformité réglementaire et les préoccupations de sécurité. Avec les banques souvent tenues de conserver les enregistrements d’appels pendant des années, et diverses réglementations concernant l’accès, les périodes de conservation et les audits pour s’y conformer, notre client s’inquiétait de la gestion des enregistrements actuels et hérités. 

La banque avait besoin d’un système d’enregistrement et de stockage des appels permettant un accès strictement contrôlé et audité, conformément aux commandes PCI DSS. Mais qui permettrait aussi une accessibilité simple et rapide, au cas où des preuves devraient être extraites dans le cas d’un litige ou d’une plainte d’un client. Le système devrait offrir une solution de stockage à long terme unique, à accès central. 

Comment nous avons aidé

Davies a répondu aux préoccupations de la banque en offrant un service entièrement géré pour la récupération et le stockage à long terme des données d’enregistrement d’appels à partir de bandes et de stockage central, avec un portail sécurisé et hébergé pour la recherche et la lecture des enregistrements. 

La phase initiale consistait à transporter, numériser et chiffrer en toute sécurité plus de 12 000 bandes – ainsi que des fichiers d’appels stockés centralement supplémentaires – pour les relocaliser vers une infrastructure cloud sécurisée, permettant un stockage indéfini, avec un accès sécurisé basé sur le SaaS. 

Avec la possibilité de restreindre l’accès aux appels selon des paramètres spécifiques, de fixer une période de conservation ou une date de purge pour chaque fichier afin d’améliorer la réduction des risques, et de taguer une section spécifique d’un appel, d’ajouter un commentaire ou de créer une « liste de lecture » de plusieurs appels pour la présentation de preuves ou le coaching, le système garantit la conformité, tout en rationalisant et simplifiant le stockage des appels. 

Résultats

Ce projet a atteint plusieurs objectifs liés à la gestion des données héritées. 

Réduction des risques – Les appels sont maintenant stockés de façon sécurisée dans un support non dégradant et seront disponibles pour la lecture pendant des décennies, éliminant tout risque lié à la dégradation de la bande ou aux mises à jour logicielles/matérielles du fabricant. Tous les enregistrements qui ne sont plus requis en raison de la réglementation sont supprimés mensuellement, ce qui réduit encore les risques. Bien que les risques de violation de données soient grandement réduits par le stockage des appels chiffrés dans un lieu sécurisé, un accès strict et auditable garantit que seuls ceux qui ont l’autorité appropriée peuvent écouter les données sensibles. 

Réduction des coûts – Avec la possibilité d’accéder facilement aux enregistrements d’appels en temps opportun, les amendes pour non-conformité ont été éliminées, tandis que l’efficacité de l’équipe a augmenté. Et les coûts de stockage ont été massivement réduits – d’environ 90%, ce qui a entraîné des économies d’environ 15 millions de livres sterling/an pour ce projet. 

Service amélioré – La capacité de localiser rapidement les preuves – que ce soit pour le service à la clientèle et la récupération des clients, ou pour le litige, améliore le service à la clientèle, la confiance et la confiance.