Résultats clés

• La solution de rappel de Davies a aidé Halifax à générer environ 0,5 million de livres sterling de plus en revenus de primes
• 75% des appelants ont adopté l’option de rappel
• Les ventes perdues ont diminué, car la capacité des clients à passer du contact en ligne aux agents a réduit l’abandon des transactions

Contexte

Lorsque Halifax a commencé à vendre des produits réglementés par des canaux directs, il a été décidéd’adopter une approche intégrée. La banque voulait une stratégie de canal « intégré » qui permettrait aux clients de passer sans heurts entre les équipes de vente Internet et téléphoniques.  

Comment nous avons aidé

Davies Callback est un service gratuit intelligent qui connecte les visiteurs du site web de la banque à son centre de contact d’un simple clic. Cela donne aux clients la liberté de parler immédiatement à un agent, ou à un moment qui leur convient. Lorsque l’appel est passé, l’information sur l’appelant est fournie directement à l’agent du centre d’appels, afin qu’il soit armé et prêt à avoir une conversation personnalisée. 

Offrant une expérience d’agent et de client entièrement personnalisable, Davies Callback est évolutif pour s’adapter même aux plus grandes implémentations – limitée uniquement par la disponibilité des agents. Entièrement intégré aux SMS, au courriel et au clavardage, le système permet de router les appels vers des agents ou équipes spécifiques selon le client ou la nature de l’appel, offrant ainsi une expérience client la plus rapide et la plus efficace. Alors que les résultats « en un seul clic » permettent aux agents de générer facilement des actions de suivi et de recueillir des informations pour une meilleure analyse et rapport. Et les tableaux de bord de performance en temps réel et les MI historiques tiennent toujours les gestionnaires informés. 

Résultats

« Cela s’est avéré inestimable », affirme Simon Wassell, chef des ventes téléphoniques réglementées à Halifax.  « Avant son introduction, nous savions que des occasions de vente étaient perdues parce que les gens ne complétaient pas leurs transactions en ligne. L’option de se connecter directement à un agent via un rappel contourne cet échec et nous donne la chance de sauver la vente. » 

En plus de l’augmentation des revenus, Davies Callback a aidé Halifax à atteindre des taux de conversion impressionnants. Le système a d’abord été introduit pour soutenir l’obligation de croissance garantie d’Halifax, avant d’être déployé dans ses ISA basées sur des actions. Depuis son adoption, Callback a généré des taux de conversion de ventes supérieurs à 40%, un chiffre similaire aux résultats obtenus via le canal téléphonique de la banque pour les détenteurs d’ISA existants. 

La possibilité de planifier des appels est l’un des plus grands atouts de Callback pour Halifax. Le centre de contact est ouvert de 8 h à 20 h du lundi au vendredi, et de 9 h à 13 h le samedi, mais l’utilisation prudente de la fonction de planification de Callback fait en sorte que la fenêtre de vente d’Halifax reste ouverte même lorsque son centre de contact est fermé. « Nous avons conçu le formulaire de demande d’appel pour que, si quelqu’un navigue sur notre site en dehors des heures d’ouverture et demande un rappel, il sera invité à le planifier à un moment où nous sommes ouverts. L’opportunité de vente est solidement sécurisée, et les attentes du client sont gérées dès le départ », explique Simon. Un résultat valable a été atteint pour tous.