En février 2020, peu auraient pu prévoir le changement de paradigme qui allait se produire dans la façon dont les gens allaient travailler. Du bureau étant le centre de l’univers du travail (et social), nous nous sommes soudainement retrouvés à travailler de la maison. Un rapport de Microsoft Surface et YouGov publié au début de 2021 suggérait que près de 9 employés sur 10 (87%) travaillaient de la maison ou dans un système hybride à distance. 

Et il est probable qu’une approche hybride (certains jours à la maison, d’autres au bureau) devienne la norme pour beaucoup d’entre nous dans le changement le plus fondamental des habitudes de travail depuis l’invention du bureau. Un changement aussi important aura des répercussions tant pour les employés que pour les clients qu’ils servent. 

Un sondage récent mené par How Now auprès de 3 000 travailleurs à distance au Royaume-Uni a mis en lumière l’impact du télétravail sur les employés : 

• Les deux tiers (67%) des travailleurs à distance au Royaume-Uni se sentent « déconnectés » de leurs collègues. 
• Deux cinquièmes (42%) se sentent « seuls » au travail. 
• Quatre cinquièmes (80%) n’ont parlé à leur entraîneur qu’une seule fois au cours des 10 derniers jours. 
• Un sur trois (32%) dit que cela a un impact négatif sur sa santé mentale. 

Bien que plusieurs aient adopté les avantages du télétravail (c’est-à-dire moins de tracas et de déplacements, plus de flexibilité, plus de productivité), il y a un côté sombre qui peut affecter le bonheur et l’engagement des employés. 

Le côté sombre du télétravail 

Le télétravail ne consiste pas seulement à s’assurer que le personnel dispose de la technologie et de l’équipement nécessaires pour accomplir efficacement son travail. Cela signifie aussi porter une attention particulière aux besoins émotionnels de votre personnel, à la formation à distance dont ils ont besoin pour accomplir leur rôle dans un nouvel environnement, aux opportunités d’évolution de carrière et à remplacer l’environnement social que beaucoup recherchent encore (ces moments de « fontaine à eau » où nous parlons d’amis, de famille et d’émissions télé préférées). 

Les employés doivent aussi être conscients de l’impact que les nouvelles conditions de travail influencent l’expérience client. Au début du premier confinement en 2020, nous avons identifié un phénomène que nous avons décrit comme une « marge de manœuvre de confinement ». 

Selon une enquête menée par Channel Doctors en avril 2020, environ 84% des centres de contact étaient passés au télétravail (contre 3,8% avant le confinement). La pression sur le personnel augmentait lorsque les collègues partaient pour maladie ou étaient indisponibles pendant l’installation de nouveaux équipements. De plus, un changement complet d’état d’esprit a été nécessaire pour le personnel, car ils faisaient face à d’importants changements dans leur vie personnelle ainsi que dans leurs pratiques de travail. 

Suivre les attentes des clients 

Malgré cela, nous avons constaté des gains généralisés du NPS pour tous nos clients. La clé de la hausse des indicateurs a été la baisse des attentes des clients. Comme la plupart des clients s’attendaient à des temps de réponse lent ou nuls, ils ont été agréablement surpris de constater que des niveaux de service étaient proches de la normale. Et les clients, dans l’ensemble, étaient beaucoup plus indulgents : « Réussir à vous faire comprendre pour renouveler a été difficile, (mais)... le gars à qui nous avons finalement parlé était excellent. » 

Les clients ont aussi pu comprendre la situation dans laquelle se trouvait le personnel du centre de contact. La Covid et le confinement ont été une expérience partagée dans toute la communauté – professionnelle et sociale. Les clients avaient leur propre expérience de travail avec l’impact de la pandémie, et étaient donc plus compréhensifs et tolérants envers les autres. 

Cependant, ces niveaux de tolérance ont diminué à mesure que la pandémie s’est prolongée et que les clients n’acceptent plus la Covid comme excuse pour un mauvais service. Les scores NPS et Effort sont revenus aux niveaux d’avant la pandémie et un nombre croissant de clients se montrent moins tolérants envers un service médiocre ou lent. 

Il est temps de repenser l’expérience des employés 

Quant à l’avenir, il est clair que les habitudes de travail vont changer. Le sondage How Now a révélé que la majorité des travailleurs à distance (79%) préféreraient continuer à le faire, seulement 5% répondant qu’ils aimeraient retourner à un espace de travail à temps plein. Ainsi, une nouvelle approche pour gérer les employés est nécessaire : 

• Les gestionnaires doivent maintenir un contact régulier avec leurs équipes, même lorsqu’elles travaillent de la maison. 
• Les rencontres sociales (à distance ou en personne) diminueront le sentiment de solitude que le travail à distance peut provoquer. 
• Les employés devraient être régulièrement interrogés sur leur état de bien-être, par le biais de sondages de pouls ou de « vérification ». 
• Le bon équipement doit être mis à disposition – une planche à repasser n’est pas une solution à long terme pour un bureau de bureau à la maison. 
• Les RH doivent appliquer de nouvelles méthodes pour favoriser la progression de carrière. 
• Les communications internes devraient recevoir une priorité et une fréquence accrues. 

Pour résumer, Chelsea Maher de Culture Shift l’a peut-être dit le mieux : « Bien qu’il y ait bien sûr certains facteurs clés sur lesquels les organisations doivent travailler, comme l’engagement continu envers la formation et le développement, ainsi que la progression, les employeurs devraient s’assurer d’avoir des systèmes et des outils en place pour permettre à leurs équipes de rester productives, créatives et soutenues, même pendant qu’ils travaillent de la maison. » 

Si vous cherchez du soutien pour adapter votre entreprise à cette nouvelle façon de télétravail, nous avons plein d’idées (et de technologies ingénieuses) pour vous aider.