L’Institut du service à la clientèle (ICS) a identifié l’engagement des employés comme l’une des trois principales tendances en matière de service à la clientèle. Ils croient : « Les organisations avec un niveau élevé d’engagement des employés ont tendance à atteindre des niveaux plus élevés de satisfaction client... Il y a un fil essentiel reliant l’engagement des employés, la satisfaction des clients, la productivité et la performance des affaires. » 

Les employés satisfaits sont plus susceptibles d’offrir une bonne expérience client et de créer des clients satisfaits; Les clients satisfaits sont plus susceptibles d’être des clients fidèles; Et les clients fidèles sont plus précieux pour votre entreprise (ils coûtent moins cher à acquérir et ont tendance à acheter plus). Les employés heureux sont aussi plus susceptibles de rester plus longtemps dans leur emploi, de s’améliorer dans ce qu’ils font et de rendre les clients encore plus heureux. Cette vision des « gains mutuels » de la motivation et de la gestion des personnes est au cœur de l’engagement des employés. 

L’ICS a mis en lumière six actions que les entreprises doivent mettre en œuvre pour favoriser un engagement efficace des employés : 

• Donner vie à la vision et aux valeurs d’une manière qui peut être comprise par tous dans l’organisation 
• Doter les gestionnaires des compétences nécessaires pour interagir efficacement avec les employés 
• Des communications authentiques, régulières et pertinentes avec les employés 
• Offrir aux employés des occasions claires d’exprimer leurs opinions 
• S’assurer que chaque employé bénéficie d’une formation appropriée et d’un plan de développement personnel 
• Reconnaissance d’une excellente performance en service à la clientèle 

C’est la dernière sur laquelle je veux me concentrer, mais faisons rapidement un résumé des autres. 

Donner vie à la vision et aux valeurs

Quand une marque a une idée claire de ce qu’elle représente et de ses valeurs, tous ses employés en ont aussi. Il existe une compréhension commune à travers l’organisation des comportements attendus et de l’expérience que les clients devraient avoir lorsqu’ils rencontrent la marque. 

 Doter les gestionnaires des compétences nécessaires pour interagir efficacement avec les employés

ACAS publie des directives sur la façon d’être un gestionnaire efficace qui suggèrent que les bons gestionnaires sont : de bons communicateurs; bons auditeurs; de bons gestionnaires de projet; de bons stratèges; confiance. La plupart des gestionnaires seront heureux de recevoir un soutien de formation dans au moins une de ces compétences. 

Des communications authentiques, régulières et pertinentes avec les employés

Dès le départ, une entreprise doit s’assurer que son personnel comprend ce qu’on attend d’eux. Mais une communication à un niveau plus prosaïque est aussi nécessaire. Dites régulièrement et fréquemment à votre personnel : comment ils s’en sortent; à quel point l’équipe s’en sort; À quel point l’entreprise s’en sort pour atteindre ses objectifs financiers et progresser vers son objectif principal. 

Offrir aux employés des occasions claires d’exprimer leurs opinions

Trouver et recruter d’excellents employés est l’une des principales priorités de toute organisation. Une fois que vous avez vos excellentes personnes à bord, comprendre ce qu’ils perçoivent à propos de votre entreprise (quels sont leurs besoins, préférences et espoirs; à quel point ils sont engagés envers l’entreprise; dans quelle mesure ils partagent la vision et les valeurs de l’entreprise) vous aidera à façonner leur engagement envers votre marque. 

S’assurer que chaque employé bénéficie d’une formation appropriée et d’un plan de développement personnel

Les entreprises qui ont des employés engagés ont tendance à privilégier l’attitude avant l’aptitude lors du recrutement. En termes simples, ils embauchent pour l’attitude et forment leurs compétences. Ayant recruté des employés avec la bonne mentalité, il n’y a pas seulement le devoir de leur fournir les compétences nécessaires pour faire leur travail, mais aussi un avantage commercial significatif. Le rapport findcourses UK Learning & Development : 2018 a montré que les organisations ayant un investissement supérieur à la moyenne dans la formation affichent de meilleurs taux de rétention et presque deux fois plus de satisfaction des employés.  

Reconnaissance d’une excellente performance en service à la clientèle 

Le célèbre psychologue Abraham Mazlow plaçait « l’estime de soi » (la préoccupation d’obtenir reconnaissance, statut, importance et respect des autres) au-dessus des besoins d’appartenance sociale et de sécurité, donnant du crédit à la vision de Dale Carnegie selon laquelle : « Les gens travaillent pour l’argent, mais font un effort supplémentaire pour la reconnaissance, les louanges et les récompenses.« 

Dire merci pour un travail bien fait est la façon la plus simple et la plus efficace de renforcer les comportements positifs et une forte culture de travail. Cela crée des employés heureux et, selon certaines recherches, des employés en meilleure santé. Cela peut aussi rendre votre entreprise plus productive. 

La reconnaissance fait autant partie d’un programme d’engagement des employés réussis que le salaire, mais les combiner est un vrai gagnant-gagnant. En 2019, le fondateur de Richer Sounds, Julian Richer, a cédé une participation de 60% de l’entreprise à ses 500 employés. Le bénéfice immédiat pour le personnel était une prime de 1 000 £ pour chaque année travaillée. Mais, à plus long terme, ils auront leur mot à dire sur la gestion de l’entreprise et bénéficieront d’un sentiment d’appartenance qui distinguera leur entreprise. 

M. Richer a déclaré à la BBC : « Je gère mon entreprise depuis 40 ans et la chose principale que j’ai apprise, c’est que tout tourne autour des gens. Si tu traites bien ton peuple, ils seront plus heureux, rendront un meilleur service, resteront avec toi. » 

C’est une philosophie que de plus en plus d’entreprises adoptent, soit par la propriété des employés (John Lewis, Riverford organics, Aardman Animations), soit par l’engagement des employés. Et cela semble être une formule gagnante que toute entreprise ferait bien d’adopter. 

Si vous cherchez à lancer un programme d’engagement des employés ou à améliorer les éléments que vous avez déjà en place, nous avons quelques idées (et une technologie astucieuse) qui peuvent vous aider.