La « transformation numérique » n’est plus chuchotée dans les salles de conseil d’administration du secteur des services financiers – elle est en pleine effervescence. L’objectif crucial de la transformation est de rendre les clients heureux grâce à des services de premier ordre et à l’innovation à chaque point de contact. En raison des attentes fixées par des entreprises comme Amazon et PayPal, les clients exigent une expérience fluide lorsqu’ils interagissent avec leur banque. 

Dans ce contexte, les banques se retrouvent de plus en plus en concurrence dans l’esprit des clients non seulement avec les concurrents des services financiers, mais aussi avec des acteurs de tout le spectre numérique. De nouveaux entrants bancaires comme Starling, Atom et Monzo s’établissent, tandis que des géants comme Google et Amazon continuent de s’étendre à un large éventail de services. 

Alors, que veut-on dire par « points de contact »? Chez Davies, nous considérons les points de contact comme toute communication qui franchit la frontière entre une banque et ses clients, comme les visites en succursale, le site web, les chatbots, le courriel, les SMS, les assistants vocaux, les centres d’appels ou les applications de banque internet/mobile. 

Nous surveillons toujours les tendances et les activités dans le domaine des points de contact et voici ce que nous avons constaté : 

Ce n’est plus une solution universelle 

• Il existe de nombreuses façons pour un client de contacter votre marque, mais il est essentiel de comprendre que tous les points de contact ne se valent pas. Bain suggère que « les banques peuvent gagner une plus grande fidélité en réduisant le volume de transactions inutiles, en rendant les interactions routinières faciles et pratiques, et en améliorant l’expérience de service des enjeux élevés [... interactions]. » 
• Pendant ce temps, Deloitte croit que « grâce aux technologies numériques et aux vastes sources d’information, les consommateurs peuvent choisir à quel point ils souhaitent être engagés à travers les différents points de contact de leur parcours d’achat. »  
• Cela a été repris par Sarah Friar, directrice financière de Square, lors de la MoneyConf de cette année – « Les clients vont venir partout [..] à travers plusieurs points de contact et nous devons répondre. » 

Associez-vous à Fintech 

• « L’écart d’attentes s’accentue alors que les entreprises peinent à suivre le rythme des consommateurs plus informés, plus connectés et plus exigeants » [Deloitte]. Dans le but de combler cet écart et de gagner en notoriété dans l’esprit des clients, PWC suggère : « Les institutions financières adoptent la nature perturbatrice de la FinTech [...] et apprendre à s’associer », quelques exemples incluent Axis Bank & Thought Factory, Santander & InnoVentures et Barclays & Techstars. 
• Dans le même espace, on observe une volonté d’apporter de l’innovation à l’interne; L’ancien PDG de HSBC, Stuart Gulliver, a déclaré ceci : « Tous les PDG de banques sont des acheteurs enthousiastes de la capacité fintech, car l’industrie fintech représente presque un supermarché où acheter? »

La blockchain fait partie de la stratégie 

• Parallèlement, la technologie blockchain pour simplifier les processus KYC devient un axe clé pour les fournisseurs de services financiers. En dehors de l’amélioration spectaculaire de l’expérience client – selon un rapport de Goldman Sachs, « l’introduction de la blockchain dans les procédures KYC pourrait générer des économies opérationnelles de 2,5 milliards de dollars. » 
• Il existe des applications passionnantes de la blockchain – certains cas d’utilisation autour des points de contact émergent : amélioration de l’infrastructure de paiements, le trading de titres, entre autres. En parlant de Fintech 2.0, Santander InnoVentures a déclaré : « Les technologies blockchain pourraient réduire les coûts d’infrastructure des banques de 15 à 20 milliards de dollars par an d’ici 2022 ». [6] 

Adopter la nouvelle technologie, quelques observations : 

• Pour répondre aux attentes des clients, les fournisseurs de services financiers devront rivaliser avec les capacités des outils numériques performants dans d’autres domaines de la vie des clients. En partenariat avec Google & Twilio, Marks & Spencer utilise l’intelligence artificielle pour traiter rapidement les plaintes des clients; tout en réaffectant le personnel du centre d’appels vers des rôles en magasin. 
• En regardant la banque du futur , Accenture a constaté que « 45% des consommateurs à l’aise avec le numérique aimeraient que leur banque introduise de nouvelles façons de communiquer comme les objets connectés ou la réalité virtuelle. »  Les fournisseurs de services financiers réagissent; en 2017, BNP Paribas a lancé une « application basée sur la VR [...] y compris la consultation des relevés bancaires et le suivi des différentes étapes d’un achat immobilier. » 
• Lemonade, une compagnie d’assurance américaine propulsée par l’intelligence artificielle, utilise l’économie comportementale pour favoriser des interactions clients meilleures et plus honnêtes. – « Offrir une expérience de réclamation étonnamment excellente grâce à l’empathie, la transparence, la disponibilité et la rapidité. » 
• Les nouvelles technologies permettent aux techniques classiques de vente et de marketing de faire partie d’un parcours numérique. – « L’accès au contexte client est essentiel pour une excellente expérience client dans les flux vocaux et de messagerie. Cela vous permet de personnaliser vos interactions spécifiques à ce client et de répondre rapidement à ses besoins. »
• L’intelligence artificielle joue un rôle clé en ce qui concerne les points de contact. RBS s’est associé à IBM pour créer un chatbot IA nommé Cora. Le PDG de RBS, Ross McEwan, a déclaré dans le rapport annuel des investisseurs de 2017 : « Cora aide nos clients avec plusieurs de leurs questions les plus courantes. C’est crucial que Cora est disponible 24h/24, n’a pas de « temps d’attente » pour servir un client et peut gérer un nombre illimité de questions en même temps. » Le même rapport indique que Cora a géré près de 0,5 million d’interactions clients en 2017. 

Il se passe donc beaucoup de choses, et les rumeurs autour de la « transformation numérique » sont maintenant devenues des discussions actives et ouvertes sur la façon dont les clients interagissent avec les entreprises et les services. Avoir un large éventail de points de contact clients n’est que le début. Plus important encore, c’est la façon dont vous gérez ces engagements, les faites évoluer, les surveillez et les faites fonctionner à la fois de façon indépendante et harmonieuse les uns avec les autres qui rendront les clients heureux.