Cet article a été publié pour la première fois par Insurance Business UK
Mélanger des solutions technologiques et axées sur les personnes est le cœur de ce que John Cooper, chef des TI – Solutions de réclamations, fait depuis qu’il est entré dans le domaine technologique, et il a vu cette combinaison entrer dans une nouvelle ère pendant la crise de la COVID. Cooper, qui a rejoint l’entreprise un jour avant le passage au télétravail, a noté qu’il n’a pas encore rencontré la plupart de son équipe, qui est passée de 25 à 70 personnes au cours de l’année.
On pourrait s’attendre à ce qu’un tel bouleversement dramatique ne vienne qu’avec des complications, mais pour Cooper et son équipe, le chemin s’est clairement expliqué, car Davies avait l’état d’esprit de voir la technologie comme un facilitateur bien avant qu’elle ne devienne nécessaire. Pour de nombreuses entreprises, les adaptations de la dernière année ont été perçues comme une étape supplémentaire lourde, alors que le groupe explorait déjà l’utilisation de solutions technologiques innovantes pour stimuler le progrès et améliorer l’expérience de leurs clients.
« Là où la COVID a vraiment marqué son empreinte, c’est que les gens sont maintenant beaucoup plus heureux de faire les choses numériquement et qu’ils en sont même venus à s’y attendre », a-t-il dit. « Dans le secteur de l’assurance, il y a tout un cycle de vie avec chaque client et... Si vous devez faire une réclamation, vous vous attendez à ce que ce processus soit fluide et simple pour vous en tant qu’utilisateur. Ce que cela signifie pour nous en tant qu’entreprise, c’est que nous devons être multifacettes et avoir la capacité d’offrir des solutions à nos clients de multiples façons. »
Pour Cooper et son équipe, cela a été rendu possible grâce à l’utilisation de chatbots qui offrent aux clients une solution flexible et numérique d’abord, conçue pour un maximum de commodité, ainsi que grâce à l’application mobile « Connect » de Davies, qui envoie des mises à jour continues sur l’état d’une réclamation. La technologie a le double avantage de couper les communications inutiles tout en capturant des informations pour créer une « notification électronique de perte » (ENOL) lorsqu’un incident survient.
Au moment d’une réclamation, ce dont les clients ont le plus besoin, c’est de commodité et d’immédiateté, et c’est là que la plateforme ENOL de Davies entre en jeu, car elle permet aux clients de mettre à jour leur compagnie d’assurance à tout moment et n’importe où. Entre cette plateforme, accessible sous forme de page web ou d’application, et les chatbots disponibles, a-t-il dit, l’entreprise a beaucoup de choses en place pour soutenir numériquement les clients, mais continue d’innover grâce aux systèmes RPA et aux partenariats technologiques qui continueront de simplifier le processus de réclamation, au bénéfice de l’entreprise et des clients.
Cooper a souligné que malgré le succès des solutions technologiques de Davies et la demande accrue pour ces offres pendant la pandémie, l’entreprise est toujours consciente que parfois les clients ont besoin d’une approche plus traditionnelle et, dans de tels cas, un gestionnaire de réclamations est toujours disponible pour offrir son soutien. Cependant, environ 90% du temps, l’approche numérique fonctionne le mieux, une statistique qui ne fait que croître à mesure que le grand public devient plus à l’aise avec l’utilisation de la technologie.
« Nous constatons partout que non seulement les gens sont plus réceptifs au numérique, mais que beaucoup plus de gens s’attendent maintenant au numérique », a-t-il dit. « Donc, si vous ne livrez pas de plateforme numérique, vous risquez d’être en difficulté face à d’autres organisations et, par conséquent, d’autres entreprises viendront combler ces lacunes. Heureusement, Davies a toujours été une entreprise très axée sur la technologie, et nous pouvons même consulter des compagnies d’assurance à ce sujet – donc nous pratiquons vraiment ce que nous prêchons et nous nous concentrons certainement sur le numérique lorsque c’est possible. »
Créer une stratégie numérique, c’est être guidé par ce dont les clients ont besoin, a-t-il dit, mais aussi par la technologie disponible et possible, ainsi que par des analyses de données qui révèlent la voie la plus fluide pour faire avancer un produit. Un aperçu large du lien entre l’offre et la demande est nécessaire car, comme c’est le cas pour Davies, plusieurs des services que ses clients utilisent maintenant existent depuis un certain temps, ils n’étaient tout simplement pas utilisés.
Cooper croit que la demande d’innovation dans les services d’assurance ne se poursuivra pas, mais s’accélérera à mesure que les consommateurs comprendront la gamme d’avantages liés aux produits numériques flexibles et accessibles. Même selon sa propre expérience, il constate comment ses habitudes de conduite ont changé pendant la COVID et comment les assureurs cherchent maintenant à combler l’écart entre la consommation et la prime.
« Je pense que l’héritage de la crise de la COVID sera un état d’esprit 24/7 », a-t-il déclaré. « Et ça va au-delà du simple fait d’être 24/7, il s’agit de s’assurer que la technologie t’apporte la commodité que les gens attendent. La technologie est maintenant acceptée, alors que de nombreuses entreprises ont mis en place une transformation numérique en quelques jours au début de la pandémie. Ici chez Davies, par exemple, nous avons rapidement expédié plus d’un millier d’ordinateurs portables à nos employés pour leur permettre de travailler à distance.
« Et les gens se sont rassemblés, et il y a maintenant beaucoup plus d’ambiance communautaire. Considérez même combien de gens pensent maintenant beaucoup plus à notre personnel du NHS qu’auparavant et combien cherchent à magasiner localement et à soutenir les commerces locaux. Cet aspect communautaire alimente les entreprises et cela signifie que nous devons tous commencer à nous assurer que ce que nous livrons soit local et personnel pour nos clients. »