La surveillance des appels est essentielle. Cela nous aide à façonner des processus d’affaires qui peuvent être améliorés, à identifier les réclamations frauduleuses, à placer des agents d’appel qui nécessitent plus de formation et à offrir une expérience client globale bien meilleure. Mais malgré les bénéfices, la surveillance des appels peut être très longue et coûteuse sans technologie efficace pour soutenir l’équipe d’assurance qualité.
Nous avons constaté le besoin d’un outil qui élimine les processus manuels et permet à notre équipe de qualité de se concentrer sur les améliorations mises en évidence par la surveillance de la qualité – et avons introduit l’analyse d’interaction. Il analyse les interactions audio et textuelle en se basant sur un ensemble de paramètres définis, tels que la langue utilisée ou une section spécifique d’une interaction.
La technologie d’analyse d’interaction identifie les temps de silence et d’attente, les clients vulnérables, les interactions suspectes pouvant découler d’une réclamation frauduleuse ainsi que les interactions avec les clients comportant des formulations de plainte. Il apporte des perspectives précieuses sur la façon dont nous interagissons avec nos clients et peut mettre en lumière les frustrations fréquentes, tant du point de vue du client que de l’agent, nous permettant d’améliorer les processus, la formation ou de développer un coaching plus personnalisé pour améliorer l’expérience des clients tout au long de leur parcours de réclamation.
Nous avons aidé un de nos clients assureurs à identifier pour 1,6 million de livres de réclamations frauduleuses potentielles grâce à l’analyse d’interaction, et nous avons aidé un autre à reconnaître que 60% des appels vers son centre de contact étaient inutiles.
L’analyse vocale est devenue courante dans les entreprises aujourd’hui grâce à sa capacité à automatiser jusqu’à 100% des vérifications d’assurance qualité (QA). Avec l’assurance qualité automatisée, tous les appels sont notés. Chaque composant, comme Ouverture d’appel, Identification et vérification, Fermeture d’appel, est noté individuellement, offrant une représentation plus précise de la performance de chaque gestionnaire d’appel.
Les plateformes d’analytique « prêtes à l’emploi » sont génériques et unidimensionnelles. Nous avons créé des packs linguistiques plus nuancés dans notre système, en tenant compte de différentes terminologies et de la variété de façons et d’expressions que les gens utilisent lorsqu’ils parlent. Nous avons effectué des tests détaillés de ces packs linguistiques pour nous assurer que tout fonctionne comme il se doit.
Cela garantit que ce qui est capté et noté par le système est aussi précis que possible. Tester et surveiller le système de façon continue s’assure que tout fonctionne comme il faut et nous aide à mettre à jour les packs de langage et à ajouter des langages auparavant non détectés lorsque nécessaire.
Nos chefs d’équipe voient un tableau de bord simple pour évaluer les scores et la performance. Ce tableau de bord affiche tous les éléments d’un appel pour comprendre où l’attention est nécessaire pour améliorer un bon score en un excellent score – ce qui se traduit ultimement par une meilleure expérience client.
L’analyse d’interaction joue un rôle essentiel dans nos opérations de réclamation, mais la technologie n’est pas exclusive à Davies.