Cet article a d’abord été publié par Insurance Business
Dans son rôle de chef du marketing de groupe chez Davies, Dene Rowe a l’occasion de mettre à profit la multitude de compétences qu’il a accumulées au fil des ans, allant des entreprises de logiciels informatiques aux cabinets d’avocats. Pouvoir combiner son expérience en assurance, en technologie, en réclamations et en droit lui a donné une perspective large sur le marché.
Plus récemment, Davies a appuyé sa dernière solution automatisée de réclamations, Kuarterback, nommée d’après le rôle des quarts-arrières dans le football américain dans la direction du jeu.
« Le principe que nous avions était de construire une solution qui nous permette de dicter la direction des réclamations, en particulier les réclamations pour blessures corporelles au début », a-t-il déclaré. « Réalistement, si on considère le volume des réclamations pour les blessures motorisées et personnelles, il faut une approche assez rationalisée. Si vous prenez 100 affirmations, alors environ 75% à 80% d’entre elles sont assez routinières, assez standardisées, assez répétitives et, au final, assez formatées. »
Dans cet esprit, a-t-il dit, l’équipe de Davies estimait qu’il y avait beaucoup de choses que l’automatisation pouvait accomplir dans ce domaine et a travaillé à construire une solution qui identifierait de façon sécuritaire et automatique les réclamations pouvant être automatisées, puis utiliserait Kuarterback et sa technologie d’IA pionnière pour les traiter. Les 20% à 25% restants des réclamations nécessitant une intervention humaine ont ensuite été laissées aux gestionnaires de réclamations, qui, en moyenne, économisent 25 minutes par réclamation – du temps auparavant perdu à examiner les rapports et à saisir des données. Rowe a noté que les retours des clients sur le système Kuarterback ont été très positifs, car il permet aux gestionnaires d’utiliser leur expertise et leur expérience sans être submergés par les détails.
« En fait, nous avons commencé le développement avant la pandémie, donc sans le vouloir, nous avons dû avoir une certaine prévoyance », a-t-il dit, « et nous avons commencé à le construire vers l’été 2019 en vue de le lancer au premier trimestre 2020, ce que nous avons fait... Et depuis mars de l’année dernière, nous avons augmenté la capacité, le nombre d’assureurs qui l’utilisent, le nombre de réclamations passant par le système, ainsi que les autres aspects fonctionnels et produits que nous avons ajoutés depuis. Ainsi, bien qu’il ait été construit et lancé avant la pandémie, la majorité des adoptions de Kuarterback ont eu lieu pendant la crise. »
Ayant passé de nombreuses années dans le secteur technologique et de l’assurance, Rowe comprend bien les changements qui se produisent dans l’environnement technologique plus large et il croit que la COVID a vraiment centré l’attention de tout le monde. Les compagnies d’assurance, et plus généralement, remettent maintenant en question quelles innovations elles peuvent mettre en place pour créer des avantages positifs pour leurs clients tout en augmentant leur propre efficacité.
Rowe croit que l’héritage clé de la crise de la COVID viendra de la grande variété d’industries et de secteurs qui ont prouvé qu’ils étaient capables d’énormes changements en très peu de temps. Les gens sont maintenant plus à l’aise avec la technologie, a-t-il dit, et sont conscients que les choses peuvent changer plus rapidement qu’on ne l’avait jamais anticipé. Dans l’industrie de l’assurance, ces grands projets de transformation qui prennent généralement des années risquent d’être mis sous les projecteurs, car les gens se souviendront des temps de réaction pendant la pandémie. Il se peut que de tels projets soient repris en vue pour répondre aux attentes changeantes des actionnaires et des consommateurs.
« Si vous pensez à la technologie disponible dans d’autres secteurs où les livraisons arrivent à votre porte en une heure ou deux après une pression sur un bouton, c’est là que se trouve l’attente et c’est là que ça devrait être », a-t-il dit. « La différence, c’est que nous devons exploiter cette technologie et l’intégrer à l’expérience quotidienne d’une réclamation d’assurance.
« Et c’est là que les gens vont commencer à te voir différemment et à hausser leurs propres attentes. Ce que nous voyons maintenant, ce sont des gens qui veulent passer à l’étape suivante, et qui proposent presque des idées au lieu de simplement consommer la technologie disponible. C’est vraiment positif pour moi, car c’est le retour que nous voulons de nos gestionnaires de réclamations et des clients, et que nous utiliserons pour construire d’excellents produits. »
L’objectif de l’équipe derrière Kuarterback est maintenant de s’assurer que le système est prêt pour les réformes à venir liées au portail officiel des réclamations pour blessures, a-t-il dit, et de s’assurer que les mêmes niveaux d’automatisation, voire plus élevés, soient possibles lorsque le portail sera en ligne à la fin mai. Par la suite, Davies dispose d’une feuille de route de livrables alors qu’elle cherche à élargir et à faire évoluer la fonctionnalité du système, d’abord en passant aux demandes de location de crédit dans le secteur automobile.
Lorsque cela sera livré de manière accessible et efficace, Rowe a dit que la prochaine étape consistera à examiner les réclamations à plus haute valeur, car la technologie derrière Kuarterback est intrinsèquement adaptable et peut être déployée dans le secteur des réclamations à haute valeur. L’avenir est grand ouvert quant à la direction que cette fonctionnalité peut mener et, pour Rowe et Davies, c’est excitant non seulement de participer à l’aventure, mais aussi de mener l’agenda de l’automatisation dans l’industrie.