Cet article a été publié pour la première fois par Insurance Business UK

Les réclamations représentent le moment de vérité pour la proposition d’assurance, selon Russell Crewe, COO, réclamations de biens, Davies – un moment que lui et son équipe connaissent très bien, ayant géré en moyenne environ 120 000 réclamations par année. Travailler à travers tous les portefeuilles de Davies pour offrir une fonction multifacette de bout en bout est à la fois gratifiant et engageant, a-t-il dit, particulièrement au cours de la dernière année où d’autres pics familiers liés aux conditions météorologiques ont accompagné la hausse sans précédent des demandes d’interruption d’activité.

« Nous nous adaptons et apprenons sur le moment ce que les gens veulent et ce qu’ils attendent », a-t-il dit, « tout en gardant à l’esprit que chaque client est différent. Je pense qu’une de mes phrases préférées en ce moment concerne la nécessité de se rappeler que c’est la réclamation du client dont on a affaire. Dans notre préoccupation de tout faire pour eux, il est facile d’oublier qu’ils doivent être tenus au courant pendant que nous validons ou traitons proactivement leur revendication. »

Crewe a souligné que la COVID-19 a offert une occasion aux entreprises de tous les secteurs de réévaluer les besoins et attentes de leurs clients, surtout que la crise a entraîné des changements importants dans les comportements des consommateurs. Davies a traversé un parcours fascinant au cours des 18 derniers mois, a-t-il dit, alors que les innovations et technologies investies il y a plusieurs années se sont révélées valoir leur pesant en or.

« Davies utilise la technologie d’ajustement virtuel depuis environ quatre ans maintenant, à l’origine spécifiquement pour traiter les réclamations d’évacuation de l’eau », a-t-il déclaré. « Nous avons vite réalisé que cela permettait de réduire les coûts tout en offrant une grande assistance au client. Avec environ 40% de nos affirmations portant sur l’évacuation de l’eau, c’était un gros danger de tester ça, mais ça fonctionnait incroyablement bien.

« Sur une période de trois ans, nous avons vu les coûts des réclamations baisser même si les coûts inflationnistes augmentaient, et nous avons gagné en clarté sur ce que nous faisions bien et ce que nous pouvions améliorer. Ensuite, nous avons étendu cela au domaine des dommages accidentels parce que nous avons constaté que le coût d’utilisation de la technologie vidéo était compétitif et que cela créait des gains d’efficacité. Nous avons donc préparé l’équipe pour bien utiliser ça, puis en mars dernier, la pandémie a frappé. »

Pandémie mise à part, il y avait toujours besoin de traiter des réclamations urgentes, a-t-il dit, et la technologie d’ajustement virtuel était déjà en place pour le faire, ce qui a créé une réelle efficacité pour Davies. Crewe a rendu hommage à son équipe tant pour leur travail acharné que pour l’empathie dont ils ont fait preuve envers leurs clients et leurs clients pendant la pandémie. La partie la plus difficile du travail pendant la crise a été la chute rapide des volumes de réclamations puis le retour à la normale très rapidement, mais cela ne les a pas dérangés, car ils s’étaient déjà adaptés aux exigences changeantes de l’arène dans laquelle ils évoluent.

Il a été intéressant de voir comment les attentes des consommateurs ont évolué tout au long de la pandémie, et comment les derniers ont adopté des solutions innovantes comme une habitude naturelle. La technologie virtuelle a permis à Davies de continuer à travailler avec très peu d’interférences dans ses opérations quotidiennes, a-t-il dit, mais là où auparavant les clients étaient réticents à interagir avec la technologie vidéo lors de leur expérience de réclamation, ils sont maintenant beaucoup plus à l’aise de le faire.

Fait intéressant, cependant, il a noté qu’en juillet 2020, les demandes étaient revenues aux niveaux d’avant la pandémie et que les gens avaient recommencé à exiger des visites en personne. C’était probablement en réaction à de longues périodes avec si peu d’interactions personnelles, un sentiment reflété par ces experts pour qui retourner sur la route était une certaine nouveauté. Davies s’est donc concentré sur la recherche de la bonne façon d’équilibrer les avantages de l’utilisation de la technologie virtuelle tant pour l’entreprise que pour ses clients.

Il a été remarquable de constater l’augmentation à la fois de l’adoption et de la demande pour les solutions virtuelles, a-t-il dit, et ce parcours s’est combiné à l’utilisation par Davies d’autres technologies telles que l’analyse vocale, qui ont été inestimables pour développer des solutions centrées sur le client. Ses solutions d’analyse vocale se sont révélées particulièrement efficaces pour prendre soin des clients vulnérables, un accent marqué pour l’entreprise au cours de la dernière année, alors que les considérations de santé mentale sont devenues plus essentielles que jamais.

« En tant qu’industrie en général, et pour nous en tant qu’entreprise, nous avons toujours su qu’il fallait se concentrer sur la communication, autant quand les choses vont bien que quand ça va mal – mais nous avons vraiment vu un changement radical dans notre façon de communiquer », a-t-il déclaré. « Donc, maintenant, si quelqu’un envoie un courriel à un de mes experts pour valider davantage une réclamation, il est probable qu’on fasse un appel vidéo, ce qui donne immédiateté et une satisfaction accrue au service, ce qui se reflète dans nos notes de service à la clientèle.

« Je crois qu’on a entre trois et quatre ans d’avance sur ce qu’on aurait été sans la pandémie... Et nous avons pu avancer si rapidement parce que nos partenaires assureurs et nos clients ont aussi adopté notre technologie, donc notre parcours a été remarquable tant par le rythme que par le fait que tout fonctionne harmonieusement. »