Les 12 derniers mois ont accéléré l’utilisation des fonctions numériques dans les parcours clients dans la plupart des secteurs, y compris l’assurance. Les clients montrent un appétit accru pour les services numériques et s’attendent à avoir accès à l’information dont ils ont besoin en tout temps et en tout moment.
Dans le domaine des réclamations, nous avons vu que les clients veulent avoir la possibilité de soumettre leur réclamation sans parler à un agent dans le centre d’appels, et avec un minimum d’effort ou d’implication. Les assureurs qui ne suivent pas la demande risquent une baisse de leur taux de rétention, alors que les clients se tournent vers ceux qui offrent le service qu’ils veulent et attendent.
Pour répondre directement à l’augmentation de l’appétit, nous avons développé une nouvelle application de notification électronique de perte (ENoL) qui offre une nouvelle façon aux clients de soumettre leur réclamation. La technologie recueille l’information nécessaire pour traiter une réclamation et demande au client de simplement remplir les détails restants. L’application est disponible pour les utilisateurs Apple et Android et peut être en marque blanche pour que nos clients s’alignent avec n’importe quelle marque. Au départ, nous déployons la technologie dans les réclamations d’assurance automobile et des biens, mais avec la capacité de soutenir tout type de police d’assurance.
L’application optimise le processus FNOL traditionnel, réduisant la rapidité des notifications, ce qui accélérera le processus de réclamation. C’est particulièrement important pour contrôler les dépenses d’indemnisation, où, par exemple, nous pouvons identifier plus tôt les occasions d’intervention de tiers et offrir des services. Cela offre la possibilité d’effectuer les réparations de véhicules tiers dans notre réseau et de contrôler les coûts totaux des réparations.
Un parcours client positif et sans effort est essentiel pour améliorer l’expérience client, améliorer les scores NPS et les taux de rétention des clients. Avec l’appétit croissant pour les solutions numériques, les compagnies d’assurance doivent agir pour répondre et dépasser les attentes des clients pour l’avenir.
« Notre engagement à toujours mettre le client en priorité est renforcé par notre suite de solutions numériques. Notre application ENoL est la dernière offre de notre stratégie « Intelligence connectée », offrant un parcours numérique en marque blanche, assurant que nous tenons vos promesses et ravissons vos clients.
Un incident menant à une réclamation peut être une expérience difficile, et dans un monde de plus en plus numérique, nous croyons que l’application ENoL contribue en partie à simplifier les réclamations et à donner au client le contrôle de son parcours. »
Stacey Goodchild, directrice générale – Réclamations automobiles, Davies