Il est largement admis qu’avec l’impact sismique des événements actuels, pour que les organisations survivent puis prospèrent, elles doivent non seulement s’attaquer à des problèmes de travail de plus en plus complexes dans un climat en constante évolution – mais aussi avec des ressources humaines, financières et technologiques de plus en plus limitées. Ces défis sont aggravés par le fait que les méthodes de travail actuelles ne livrent pas du tout leur potentiel, et franchement, elles ne l’ont jamais vraiment fait. Cela se manifeste clairement par la diminution de la productivité mondiale.
Je crois qu’un facteur majeur ici est l’incapacité continue à tirer le meilleur parti des gens et de la technologie, qui sont tous deux de plus en plus incapables de répondre aux pics de demande et aux aspirations des opérations commerciales – au rythme accéléré nécessaire pour répondre aux attentes des clients.
Examinez presque n’importe quelle organisation et vous verrez ces inefficacités avec des gens travaillant à travers des environnements d’exploitation complexes, décousus, difficiles à modifier et des flux de travail manuels hérités. Ils agissent effectivement comme des « middleware » humains, en appliquant lentement les règles d’affaires, en extrayant, fusionnant et formatant les données.
Les gens réalisent aussi des œuvres qui ne conviennent pas à leurs capacités innées. On parle d’un travail nécessitant un niveau élevé de concentration et de répétabilité, impossible pour les humains à accomplir de façon constante, sécuritaire et conforme, ou de travail où la lenteur ou les erreurs sont nuisibles et coûteuses pour l’entreprise. De plus, en raison des ressources limitées, des données et du temps limité, il existe de nombreuses occasions latentes au sein des organisations – ces activités ou processus que l’entreprise aimerait activer, rationaliser ou éliminer – et d’autres qui restent aussi inimaginables.
Je crois aussi qu’aucune entreprise n’a envisagé de développer une stratégie d'« intelligence humaine » qui reconnaîtrait comment exploiter la valeur optimale des gens. Cela s’est récemment vu dans l’une des plus grandes entreprises immobilières du Royaume-Uni, où nous avons identifié (par exemple) des économies équivalentes à temps plein (ETP) équivalentes à un peu plus de 110 000 £, mais la valeur de ces 5 ETP sur leur fonction de vente se convertirait en près de 3 millions de livres de revenus supplémentaires. Clairement, la réduction des coûts n’était pas la solution à leur stratégie d’automatisation et à leur compte de résultat. Encore mieux, c’est de renverser le modèle où plus une entreprise a de personnes qui travaillent à son potentiel, plus elle génère potentiellement d’argent.
Un nouveau modèle fonctionnel qui déchire le livre des règles
La façon dont le travail est effectué dans le front et back office doit être radicalement repensée, afin qu’il soit livré beaucoup plus rapidement, de façon plus intelligente, plus efficace et avec des données plus riches. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre l’intelligence humaine nécessaire – certains processus doivent être moins technologiques et davantage axés sur l’humain, et vice versa.
Un autre exemple, un avantage concurrentiel que nous avons identifié pour une agence de recouvrement de créances était l’utilisation de la programmation en langage naturel (TALN) pour détecter la vulnérabilité chez les clients avec qui ils communiquaient – une information puissante pour soutenir n’importe quelle opération, mais aussi un point de communication puissant. Nous leur avons suggéré d’investir dans des analystes pour créer de nouveaux programmes de formation afin d’adapter leur comportement à partir de ce nouvel ensemble de données d’insights émotionnels. Cela signifie plus de personnel qui passe des appels empathiques et plus de temps avec des personnes qui explorent des options – plutôt qu’une approche basée sur des règles du type « l’ordinateur dit non ». De manière cruciale, nous avons constaté des économies à financer ces ressources supplémentaires ailleurs dans l’entreprise.
Trouver de nouvelles façons de travailler peut sembler une mission impossible quand on a un nœud coulant numérique traditionnel autour du cou – la bonne nouvelle, c’est que les avancées technologiques nous permettent maintenant de jeter une couverture anti-feu sur vos incendies hérités – fini le temps où la condition de livrer « Amazon World » était de remplacer vos systèmes de base. Tactique? Dans certains cas, oui, mais pouvez-vous vous permettre d’attendre? Chaque semaine, nous travaillons avec des organisations, grandes et petites, pour accélérer leurs ambitions et libérer l’aide commerciale. Nous démontrons aussi comment nous pouvons recycler ce retour commercial vers des flux de modernisation numérique progressive pour enfin couper cette corde.
Cela dit, chaque organisation peut faire plus, même si elle se sent numériquement mature.
Nous avons aussi des entreprises qui ont tenté de résoudre des problèmes de travail en appliquant des technologies d’automatisation robotique des procédés (RPA), mais qui ont appliqué cette capacité puissante, de façon tactique et isolée. Cela a limité la portée de ce qu’ils peuvent accomplir, donc ils n’ont généré que des résultats de faible valeur et à petite échelle. Les premiers utilisateurs n’ont pas encore réalisé que la RPA, utilisée comme rouage dans un écosystème plus vaste, est bien plus puissante que d’identifier des opportunités où un robot doit fournir une solution de bout en bout.
Pour générer un impact plus élevé, basé sur la valeur, des résultats, à un rythme plus large et à plus grande échelle, les entreprises commencent avec vos humains, comprennent et respectent le pouvoir de leurs collaborateurs et commencent à définir une stratégie d’intelligence humaine. Que les humains soient définis comme clients ou employés dans un processus, nous devons d’abord comprendre la meilleure expérience humaine. C’est donc cette stratégie qui éclaire la transformation numérique et où la technologie intelligente peut être des humains subordonnés pour soutenir l’optimisation, améliorer l’expérience client ou offrir un avantage concurrentiel.
Si vous n’avez pas un modèle opérationnel qui répond à la demande sociale croissante d’un consommateur moderne, c’est-à-dire des options en libre-service, des expériences multicanaux et personnalisées, un modèle opérationnel 24/7, des mises à jour proactives, de la transparence et des résultats instantanés, alors vous êtes déjà en difficulté pour répondre aux attentes d’un client moderne.
Je parle d’employer une approche innovante unique qui découple et utilise le meilleur de l’intelligence humaine, de l’IA, de la RPA, des données et des systèmes comme ingrédients. Ces ingrédients forment une recette plus complète. Chaque recette variera selon le processus ou le résultat qu’on essaie d’obtenir – il se peut qu’on ait besoin d’un peu plus humain; un peu plus de RPA; et une dose d’insights en apprentissage automatique dans certains scénarios, mais le modèle devra être aussi optimal que possible et exister comme une capacité unique et connectée – pour ensuite concevoir, conceptualiser et fournir des solutions de « travail amélioré ».
Nous appelons cela le modèle « Intelligence connectée » et il libère une grande valeur commerciale en quelques semaines – pas en années.
Une nouvelle recette d’optimisation
RPA fait fonctionner des robots logiciels intelligents pour offrir une fonction de traitement rapide, effectuant un travail connecté, piloté par les données – et à une vitesse, une précision et une intégrité inégalées – 24×7 jours et 7 jours et 7 jours. L’intelligence artificielle, dans son vrai sens, est là aussi : prioriser le travail, résoudre les problèmes de données non structurées, atténuer les risques, enrichir les connaissances, améliorer la prise de décision et orienter les processus et les actions pour résoudre un éventail plus large de problèmes de travail.
Alors, qu’en est-il des humains? Leur rôle est d’aider lorsque la technologie atteint sa limite, en utilisant ces compétences innées que leurs homologues « virtuels » ne peuvent pas offrir. Nous ne parlons pas seulement de formation, de gestion et d’interaction avec les robots, mais aussi de porter des jugements critiques, d’appliquer des informations issues de l’automatisation des processus pour améliorer continuellement le travail, de passer plus de temps avec les clients, de les servir plus rapidement, d’améliorer leurs expériences, de résoudre des problèmes et d’innover pour stimuler la croissance.
Ainsi, au lieu d’essayer de remplacer une forme d’intelligence – normalement, la forme humaine coûteuse – par une forme moins coûteuse, ce modèle les relie. C’est là que résident les plus grandes opportunités, en utilisant chaque forme d’intelligence au mieux. Le facteur clé de réussite n’est pas seulement d’en choisir un et d’en exclure d’autres, mais de les intégrer dans un processus de travail ou une solution, en identifiant la bonne forme d’intelligence combinée et complémentaire, à utiliser au bon moment et pour la bonne raison. Nous parlons d’être stratégique et d’évaluer la « valeur » selon le résultat.
Travail amélioré en action
Alors, qu’est-ce que cette nouvelle façon de travailler offre réellement? En plus de réaliser rapidement d’importantes économies de temps et de capital, les organisations connaissent une plus grande agilité opérationnelle, performance, efficacité et avantage concurrentiel. Ils peuvent redistribuer et améliorer les ressources humaines et financières pour déployer de nouvelles activités centrées sur le client qui améliorent aussi l’expérience des parties prenantes. Voici à quoi cela ressemble réellement en pratique.
Le conseil de Caerphilly a adopté le modèle du renseignement connecté dans sa façon de fonctionner. Après que Marcus Rashford eut mis en avant les repas scolaires gratuits et obtenu un financement gouvernemental pour qu’ils puissent continuer pendant les vacances, le conseil de Caerphilly – comme beaucoup d’autres – a vu une augmentation des demandes. Dans leur processus actuel, il fallait généralement cinq jours pour qu’une demande soit évaluée. Ça peut vouloir dire cinq jours sans qu’un enfant n’ait pas mangé correctement. Le conseil a vu cela comme une occasion en or d’améliorer les services.
Nous avons aidé à mettre en place un système automatisé pour traiter les demandes, vérifier l’admissibilité et informer les familles du résultat le jour même. En fin de compte, en automatisant le processus des repas scolaires gratuits, le conseil municipal a permis de réinvestir des économies dans l’entreprise, d’améliorer le moral du personnel; Augmenter la précision de la saisie des données et accélérer la rapidité globale du processus de candidature. Les services de restauration du conseil peuvent aussi réaffecter les ressources administratives vers d’autres rôles critiques nécessaires pour maintenir cette section très occupée en bon état.
Dans le secteur privé, pour une entreprise de prêts PME, nous avons déployé un nouveau portail permettant aux clients de soumettre des demandes. Cela est rendu possible en utilisant la RPA comme couche d’intégration aux systèmes de back office. Les robots RPA reçoivent un reçu numérique du portail et récupèrent des informations à partir de relevés bancaires non structurés, de relevés de comptes, d’historique d’entreprise et de rapports de crédit. Les robots continuent d’effectuer des vérifications KYC et de crédit, tandis que l’apprentissage automatique effectue une série de vérifications pour examiner les données, comme les indicateurs de fraude, et présente un tableau de bord d’insights « Rouge, ambre, vert » à un humain pour évaluation.
Cela permet au personnel de mieux comprendre les raisons derrière certains signaux d’alerte et, lorsqu’ils collaborent avec les clients, ils peuvent accepter ou rejeter des dossiers avec des explications claires. Cela déclenche aussi un robot qui transfère la décision finale et les données existantes vers les systèmes principaux de l’entreprise. Ce processus de travail « amélioré » a déjà généré un gain de 2 heures par application, tout en offrant les avantages d’une réduction des risques, d’une plus grande efficacité opérationnelle, d’une cohérence et d’une précision du service.
Dernières réflexions
En regardant vers l’avenir, nous verrons de plus en plus d’organisations adopter un modèle d'« intelligence connectée » pour profiter des avantages de l’innovation numérique collaborative. Pour bien faire cela, il faut une augmentation astucieuse de l’IA, de la RPA, des humains, des données – le tout soutenu par une mentalité de développement logiciel d’entreprise.
Je crois que cette approche multifacette sera le facteur clé de réussite pour atteindre de nouvelles possibilités d’emploi jusque-là inimaginées et presque illimitées. Nous verrons de nouvelles possibilités qui non seulement favorisent la croissance commerciale, mais soutiennent aussi la croissance humaine à notre nouvelle ère numérique.
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus sur certains de nos cas d’utilisation de l'« Intelligence connectée » dans le secteur privé ou public, où nous avons eu un impact percutant, positif, commercial et social.