Contexte :

La gestion des réclamations peut être un processus long. Et avec l’expérience client (CX) qui se transforme si rapidement, l’appétit des clients pour les solutions numériques ne fait qu’augmenter. Ajoutez à cela le défi continu de gérer plus de réclamations, à un coût réduit, avec des cycles de vie des sinistres raccourcis et moins de plaintes – il est crucial que notre industrie de l’assurance investisse dans de nouvelles technologies.

Reconnaissant le désir croissant des clients pour des expériences numériques de réclamations, nous avons exploré nos propres données en utilisant l’analyse médico-légale des causes profondes pour identifier quelles catégories de réclamations bénéficieraient le plus d’un investissement technologique. Et nous avons découvert que les réclamations liées aux animaux de compagnie et aux voyages étaient mûres pour la numérisation.

Comment nous avons aidé :

Cherchant à créer quelque chose d’innovant pour les principaux assureurs d’animaux et de voyage du Royaume-Uni, nous avons développé E-claim – une solution en ligne flexible et intuitive où les clients peuvent déclarer et gérer pleinement leur réclamation. L’e-réclamation a été conçue pour offrir une large gamme d’avantages, incluant la simplification de l’expérience des réclamations tant pour les assurés que pour les vétérans, l’augmentation de l’efficacité opérationnelle et la minimisation des perturbations liées à la hausse de la demande.

Caractéristiques de la réclamation électronique :

• Les clients n’ont pas besoin de télécharger une application; le système est simplement intégré sur le site web de leurs assureurs, et ils sont acheminés sans interruption vers la réclamation électronique
• Elle peut couvrir une gamme de classes d’assurance, incluant les animaux de compagnie, les voyages, le véhicule, les gadgets ou la maison; les questions et informations requises varient intuitivement selon le type de réclamation
• Il automatise des processus simples comme l’enregistrement d’une réclamation, la recherche de documents manquants ou d’excès et permet à nos employés de se concentrer sur d’autres tâches cruciales, comme la validation des politiques et des réclamations, l’identification des fraudes et l’assistance aux clients nécessitant un soutien supplémentaire
• La réclamation électronique est entièrement intégrée aux plateformes opérationnelles principales de Davies, donc toute action prise par un client est automatiquement téléchargée dans nos systèmes existants pour raccourcir le cycle de vie des réclamations
• Peut être entièrement en marque blanche, offrant une expérience de réclamation fluide et personnalisée pour nos clients
• De nouvelles étapes et fonctionnalités peuvent être introduites rapidement et efficacement sans nécessiter un développement informatique long

Résultats :

Les assurés utilisant la réclamation électronique bénéficient maintenant de la flexibilité de pouvoir enregistrer et gérer leur réclamation quand cela leur convient le mieux. L’automatisation élimine la demande de déchets liée aux poursuites de clients et aux échecs de contact, créant la capacité de nos équipes à soutenir les clients vulnérables et ceux qui ont besoin d’un soutien supplémentaire. L’utilisation de la réclamation électronique réduit les temps de réponse des clients et réduit les cycles de vie des réclamations, les plaintes et augmente considérablement les scores de satisfaction globale. Depuis le lancement d’E-claim en novembre 2021 pour les réclamations d’animaux, nous avons introduit les réclamations gadgets, voyages, contenu, garanties et annexes. L’acceptation par les clients a été fantastique, avec plus de 95% des clients admissibles utilisant le système pour signaler leur réclamation. Cela représente plus de 8 000 réclamations chaque mois.

Le ratio appels-réclamations a diminué de 33% depuis l’introduction de l’E-claim, passant d’une moyenne de 1,5 appels par demande à 1,1 appel par demande. Le cycle de vie des réclamations pour animaux de compagnie a également diminué de 49% depuis l’introduction de la réclamation électronique.