Contexte :

À mesure que les attentes des clients grandissent, l’industrie de l’assurance est soumise à un examen scrutateur en ce qui concerne les escalades, les plaintes et les litiges. Comment pouvons-nous, en tant qu’organisation, mieux comprendre pourquoi les clients appellent ou pourquoi ils se plaignent? Comment pouvons-nous améliorer les processus, les procédures et l’expérience client et augmenter la satisfaction pour prévenir les escalades, les plaintes et les litiges? Comment pouvons-nous réduire le volume d’appels pour alléger le fardeau de nos représentants du service à la clientèle?

Ces questions sont trop familières pour de nombreux centres d’appels, y compris l’équipe de Davies Life & Health. Ils ont reconnu qu’ils traitaient avec des données peu fiables pour suivre et analyser les appels, et qu’il pourrait exister une meilleure solution pour comprendre la qualité du service à la clientèle que le système qu’ils utilisaient actuellement, et ont contacté Davies Consulting pour collaborer.

Le programme pilote :

En mars 2022, Davies Consulting a mis en place un programme pilote d’analyse vocale post-appel dans le centre d’appels des soins de longue durée afin de mieux comprendre les succès actuels et les opportunités de croissance dans le service à la clientèle. La technologie d’analyse vocale permet d’obtenir un aperçu de chaque appel transmis au centre d’appels. Tous les appels sont envoyés par un processus en plusieurs étapes où la parole est ensuite transformée en texte et analysée, permettant ainsi de noter les appels. Le score combine la présence ou l’absence de certains termes et d’autres indicateurs clés qui aident à mesurer divers indicateurs de performance tels que la qualité des agents, la satisfaction du client, l’empathie et la résolution du premier contact.

Le programme pilote a été conçu pour mesurer sept domaines précis d’interaction avec les clients :

• Demande la précision ouverte
• Identification et vérification de l’appelant
• Précision du processus de maintien des appels
• Demande la précision de la propreté
• Silence
• Plaintes et escalades
• Présence d’empathie et d’émotion

Résultats :

Après avoir analysé de nombreux mois d’appels, plusieurs occasions ont été identifiées pour améliorer la conformité, l’efficacité opérationnelle et la performance des agents. Grâce au coaching d’agents, Davies Life & Health a pu augmenter l’adhésion aux appels ouverts d’agents de 4%, augmenter la précision de l’identification et de la vérification de 6%, et augmenter l’adhésion aux appels proches de plus de 11% en seulement trois mois. L’augmentation de la conformité dans ces domaines a entraîné une diminution des escalades et des plaintes.

Le programme pilote indiquait que le centre d’appels pouvait aussi réduire le temps de silence des appels. C’est un domaine difficile à mesurer et à quantifier lors de la surveillance manuelle des appels. L’agent est-il silencieux parce qu’il rencontre des difficultés techniques? Sont-ils silencieux parce qu’ils ne savent pas comment naviguer efficacement dans leur système? Sont-ils silencieux parce qu’ils ne savent tout simplement pas comment répondre à la question? Le programme d’analyse vocale offrait un aperçu de l’intérieur du temps passé en silence à chaque appel. Cela permettait de suivre les tendances du silence persistant par agent individuel, ainsi que la raison de l’appel.  En approfondissant chaque appel avec plus de temps de silence que souhaité, la direction a pu fournir des commentaires encadrés et reformer plusieurs agents, réduisant ainsi le silence d’appel de plus de 4%. Grâce aux connaissances obtenues en quantifiant le silence persistant, l’équipe a également constaté une réduction du temps total de traitement des appels, ainsi que du temps d’attente. Non seulement une réduction du temps de gestion et d’attente des appels améliore la satisfaction des clients, mais elle affecte aussi directement la capacité à dépasser les ententes de niveau de service pour les clients.

Discussion :

À la fin du projet pilote de trois mois, il était évident que l’analyse vocale peut améliorer la performance des centres d’appels. La décision a donc été prise d’intégrer le programme dans la plateforme d’assurance qualité existante. Davies Life & Health élargit maintenant activement la portée du programme afin de l’intégrer davantage à une approche plus globale du service à la clientèle.

L’équipe utilise l’analyse vocale pour recueillir des données plus détaillées sur les raisons pour lesquelles les clients appellent. Comprendre cela guide l’équipe pour mieux orienter le trafic vers leur portail de titulaire de police, afin que les assurés puissent s’autoservir. Cela aidera aussi au développement de chatbots pour répondre aux questions les plus fréquemment posées, pour faciliter le service à la clientèle et réduire les temps d’attente ainsi que le volume d’appels.

À l’avenir, l’équipe prévoit utiliser l’analyse vocale pour aider à identifier les fraudes potentielles, identifiant un langage souvent associé à des réclamations suspectes ou frauduleuses. Bien que les agents soient formés à écouter des mots et expressions spécifiques pouvant indiquer une fraude, l’utilisation d’un outil automatisé permet à l’équipe de revoir toutes les interactions pour détecter toute phrase ou mot manqué.

Enfin, et surtout, Davies Life & Health s’oriente vers l’utilisation de l’analyse vocale pour favoriser l’engagement et la rétention des employés. L’utilisation des résultats individuels des agents aidera à stimuler des programmes de formation et de développement personnalisés, à maintenir l’engagement des agents dans la croissance des connaissances et à réduire leur frustration potentielle en augmentant l’apprentissage. En améliorant les connaissances, les temps de gestion des appels seront encore réduits, le nombre d’appelants récurrents diminuera, et moins de plaintes. Cela réduira à son tour le volume d’appels et les appels consécutifs, réduisant efficacement le stress des agents et l’épuisement professionnel.

Dans tout environnement de centre d’appels, l’analyse vocale peut être essentielle pour fournir les informations nécessaires afin de transformer la performance des centres d’appels, augmenter la satisfaction des clients et stimuler la motivation et la rétention des employés. La mise en place d’un programme d’analyse vocale a grandement amélioré les résultats du service à la clientèle de Davies Life & Health et a aidé l’équipe à exceller dans la prestation d’un excellent service à la clientèle.