Il s’avère qu’il n’y a rien de tel qu’une pandémie mondiale pour bouleverser l’utilisation des chaînes clients. Avec l’évolution des attentes des clients et des préférences de canaux, cela met sans aucun doute une pression accrue sur les organisations pour offrir une expérience client mémorable. Avant la pandémie, les organisations pouvaient souvent compter sur des canaux traditionnels comme le courriel et la téléphonie entrante, qu’elles utilisaient sans interruption depuis tant d’années. Mais les recherches montrent qu’en 2021, le nombre de clients se connectant avec des organisations via des applications de messagerie, 64% des clients ayant essayé de nouveaux canaux comme les plateformes mobiles comme WhatsApp (Zendesk, 2022).

Avec 1 client sur 3 susceptible de changer de marque s’il n’a qu’une seule mauvaise expérience, il est essentiel que les organisations offrent aux clients leur canal préféré, non seulement pour éviter une mauvaise expérience clientèle, mais aussi pour limiter les clients mécontents. Mais avec tout cela dit, pourquoi tant d’entreprises ne prévoient-elles toujours pas de mettre en place des canaux mobiles dans le cadre de leur stratégie de communication CX?

Échec du lancement (mobile)

Dans notre récente recherche avec Netcall, 48% des organisations ont déclaré préférer que leurs clients choisissent un canal de leur choix et 40% préféreraient que les utilisateurs du service utilisent des canaux de contact fournis par des humains. Alors, pourquoi certaines industries hésitent-elles à adopter les canaux mobiles?

Jetons un coup d’œil au graphique de ContactBabel’s, The UK Customer Experience Decisions' Makers' Guide 2021-22. En moyenne, 9% de tous les marchés prévoient remplacer ou améliorer leurs canaux de service à la clientèle mobiles actuels, 20% envisagent de mettre en place des canaux mobiles au cours des 12 prochains mois. Étonnamment, ce n’est pas une grande priorité pour 7%, et 15% n’ont aucun plan d’implanter une fonctionnalité mobile.

(Graphique tiré de ContactBabel’s, Guide des décideurs de l’expérience client au Royaume-Uni 2021-22)

Adoption des canaux mobiles dans tous les secteurs

Bien sûr, il est probable que les comportements des clients varient selon le type d’industrie.

Le graphique (ContactBabel, 2021) raconte une histoire – les industries des services publics, du transport et du voyage, ainsi que la finance, sont en tête lorsqu’il s’agit d’exploiter les canaux mobiles. En explorant les raisons pour lesquelles c’est le cas pour ces marchés, il est probable que le changement radical de la demande dû à la pandémie a poussé les clients à rejoindre ces secteurs de façons nouvelles et différentes. Ces industries, en particulier, ont vu une forte augmentation des temps d’attente des appels, et avec la nécessité de résoudre rapidement les problèmes durant une période déjà inquiétante, de plus en plus de clients ont pris leurs appareils mobiles pour chercher des solutions rapides.

Au contraire, on constate que des secteurs comme le commerce de détail et la distribution, l’externalisation et le télémarketing ainsi que le TMT (technologie, médias et télécommunications) affichent un rythme d’adoption plus lent, sans urgence pour mettre en place des canaux mobiles.

Concentrons-nous sur le commerce de détail. Avec les portes des magasins fermées et l’augmentation du revenu disponible des gens grâce au télétravail, le magasinage en ligne a connu un essor pendant la pandémie. L’utilisation des applications de commerce électronique en 2021 a augmenté de façon stupéfiante de 30%, les utilisateurs passant 49% de plus de temps sur les applications de vente au détail depuis janvier 2020 (Skeldon, 2021). Alors, pourquoi seulement 25% de ce marché prévoient-ils d’adopter les canaux mobiles au cours des 12 prochains mois sans se précipiter pour surveiller le comportement des clients?

Tout dépend du choix des chaînes

Le monde se rouvre, et les gens commencent à retrouver la confiance nécessaire pour découvrir les marques qu’ils aiment en face à face. Cela ne signifie toutefois pas que la demande pour les canaux mobiles va diminuer complètement, que ce soit pour le commerce de détail ou toute autre industrie.

En raison de l’interaction des clients avec davantage de marques pendant la pandémie, et de l’expérience de parcours client différent pour chacune de ces marques, il n’est pas si surprenant que 2021 ait vu une accélération des attentes des clients – et que le terrain de jeu CX soit devenu plus compétitif que jamais. Si les clients ont déjà utilisé un canal mobile pour se connecter à une marque, ils s’attendront à la même chose des autres, peu importe leur secteur.

Bien sûr, vous devez vraiment comprendre vos clients pour savoir à quel point les canaux mobiles sont importants pour leur expérience avec vous. Il est aussi important de comprendre qu’il ne s’agit pas de défendre un canal plutôt qu’un autre, mais de comprendre à quel point le choix du canal est essentiel. Les organisations doivent s’engager à offrir à leurs clients la possibilité d’interagir avec votre marque de toutes les façons qu’ils souhaitent.

Si vous cherchez à créer une expérience mobile fluide, ou à bouleverser vos autres points de contact clients, n’hésitez pas à nous contacter.

Sources

https://www.zendesk.co.uk/blog/what-is-cx/
https://internetretailing.net/mobile-theme/mobile-theme/shopping-app-use-grows-30-in-2021-as-shoppers-continue-to-use-mobile-even-as-stores-open-23653

Mat Paixao
Directeur commercial
Davies Group
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