La trousse d'outils LTC Inforce : 5 stratégies pour gérer les blocages d'aujourd'hui en vue des obligations de demain

Le marché de l'assurance dépendance autonome a certainement évolué au cours des 20 dernières années.

Pour la plupart des assureurs, l'objectif n'est plus de stimuler les ventes de nouveaux produits. La priorité est désormais de gérer les portefeuilles existants de manière à garantir des soins de qualité aux assurés tout en préservant la solidité financière à long terme nécessaire pour honorer les demandes d'indemnisation pendant des décennies.

Les assureurs doivent composer avec l'incertitude liée aux tendances en matière de morbidité et d'utilisation des services de santé, à la hausse des coûts des soins et au vieillissement de leur population assurée. Parallèlement, ils sont soumis à un contrôle réglementaire rigoureux et doivent préserver la confiance de leurs assurés et des autres parties prenantes.

Aucune stratégie à elle seule ne peut résoudre tous les problèmes. Le succès exige une approche coordonnée qui intègre de multiples compétences au sein de l'organisation.

J'appelle cet ensemble de capacités la « trousse d'outils LTC Inforce » — un ensemble de stratégies visant à aider les assureurs à reconstruire et à améliorer leurs résultats en matière de gestion des réclamations, de contrôle des coûts, de performance financière et d'expérience client.

Qu'est-ce qu'il y a dans la boîte à outils ?

Les assureurs disposent de nombreux outils pour gérer les risques et les coûts liés aux portefeuilles de contrats d'assurance dépendance. L'intégration et le déploiement coordonné de ces outils permettent d'optimiser la gestion d'un portefeuille. Voici cinq outils clés à leur disposition.

Outil n° 1 : Excellence opérationnelle

L'excellence opérationnelle est le fondement qui permet à toute autre stratégie de réussir.

Un traitement efficace des demandes d'indemnisation, des décisions précises en la matière, de solides capacités d'analyse et de traitement des données, des modèles opérationnels évolutifs et une gestion efficace des fournisseurs contribuent tous à de meilleurs résultats et à une meilleure expérience pour les assurés et les demandeurs.

Tout aussi important, l'excellence opérationnelle crée l'infrastructure nécessaire à l'innovation. Qu'il s'agisse de mettre en œuvre des analyses avancées, de développer des programmes de fidélisation ou d'améliorer la détection des fraudes, des abus et des gaspillages (FWA), le succès repose en fin de compte sur la mise en place de processus, de technologies et d'un modèle opérationnel adaptés.

Outil n° 2 : Programmes de bien-être

L'objectif des programmes de bien-être est d'impliquer les assurés et de favoriser leur santé, leur autonomie et leur bien-être général. En aidant les individus à rester en meilleure santé plus longtemps, les assureurs peuvent retarder le déclenchement des réclamations ou en réduire le montant.

Les avantages potentiels vont au-delà des résultats financiers. Les initiatives de bien-être peuvent également améliorer la satisfaction de la clientèle en offrant aux assurés un soutien concret tout au long de leur contrat, et pas seulement en cas de sinistre.

Malgré leur potentiel, les programmes de bien-être souffrent d'un manque de crédibilité dû à leur nouveauté et aux difficultés rencontrées pour mobiliser les assurés. Leur valeur repose sur la capacité d'atteindre le bon assuré, au bon moment et avec la bonne intervention. Ces programmes sont parmi les rares outils qui offrent une expérience positive du point de vue de l'assuré. À mesure que les assureurs améliorent leur capacité à identifier les risques émergents et à personnaliser leurs communications, les programmes de bien-être pourraient devenir un atout majeur pour la gestion des contrats en vigueur.

Outil n° 3 : Lutte contre la fraude, le gaspillage et les abus (LFA)

Face à l'augmentation du volume des demandes de remboursement et à la complexification des soins, une gestion efficace de la fraude, du gaspillage et des abus (FWA) est essentielle. Les initiatives FWA ciblent divers problèmes, notamment les erreurs de facturation, l'utilisation abusive des prestations et les activités frauduleuses intentionnelles. Les programmes modernes s'appuient de plus en plus sur l'analyse avancée des données et l'intelligence artificielle pour identifier les anomalies.

Ces capacités peuvent être complétées par des analyses de paiement, des activités de surveillance, des entrevues avec le personnel des établissements et des enquêtes ciblées. Ensemble, ces approches permettent aux assureurs d'identifier plus rapidement les problèmes potentiels et d'intervenir avant que des coûts inutiles ne s'accumulent.

Les programmes efficaces de lutte contre le gaspillage de fonds (FWA) contribuent en fin de compte à protéger l'intégrité du bloc des soins de longue durée et à préserver les ressources pour les demandeurs qui ont réellement besoin de soins.

Outil n° 4 : Réseaux de fournisseurs privilégiés (PPN)

Un autre outil de plus en plus important est le développement des réseaux de fournisseurs de soins. En établissant des relations avec des fournisseurs de soins agréés, les assureurs peuvent améliorer la cohérence des soins tout en créant des opportunités pour des ententes tarifaires plus prévisibles.

Pour les assurés, l'accès à des fournisseurs de qualité peut contribuer à une plus grande prévisibilité et à de meilleurs résultats en matière de soins. Pour les assureurs, les relations au sein d'un réseau peuvent faciliter la maîtrise des coûts grâce à des tarifs négociés et une meilleure coordination des soins.

Cependant, les assurés attachent une grande importance au choix, surtout lorsqu'il s'agit de choisir leurs aidants ou fournisseurs de soins. Les assureurs doivent concevoir des modèles de réseau et des incitatifs qui encouragent la participation sans créer de difficultés inutiles pour les assurés.

Outil n° 5 : Augmentations des taux

Les augmentations de tarifs demeurent l'un des outils les plus utilisés par les assureurs en soins de longue durée. Bien qu'impopulaires et souvent difficiles à mettre en œuvre, elles jouent un rôle essentiel pour permettre aux assureurs de continuer à honorer leurs obligations envers leurs assurés à long terme.

L'objectif d'une hausse des tarifs est d'aligner les prix sur l'expérience et les hypothèses. À mesure que les assureurs acquièrent une meilleure compréhension du comportement des assureurs en matière de sinistres, des habitudes d'utilisation et de la conjoncture économique, des ajustements de primes peuvent s'avérer nécessaires pour assurer la viabilité des portefeuilles.

Les augmentations de tarifs présentent des défis. Elles peuvent engendrer une expérience négative pour les assurés et nuire à la réputation des assureurs. De plus, l'approbation réglementaire et la mise en œuvre peuvent prendre des mois, voire des années, avant que leurs répercussions financières ne se fassent pleinement sentir. Par conséquent, les assureurs cherchent de plus en plus à combiner les augmentations de tarifs avec d'autres stratégies de gestion des contrats en vigueur.

Rassembler la boîte à outils

La gestion efficace d'un portefeuille de soins de longue durée exige bien plus qu'une simple initiative isolée. Des résultats significatifs sont souvent obtenus en combinant plusieurs stratégies, en les ordonnant judicieusement et en s'appuyant sur des données pour s'adapter au fil du temps. Le succès repose également sur une étroite collaboration entre les services actuariels, les services de gestion des sinistres, les opérations, les finances et la direction générale.

Les défis auxquels font face les blocs LTC ne sont pas apparus du jour au lendemain, et les solutions durables ne résulteront pas d'une action ponctuelle. À mesure que les outils évoluent, notre compréhension de la manière dont ces capacités peuvent se conjuguer pour améliorer les résultats, gérer les risques et soutenir la viabilité à long terme des blocs LTC s'affine également.