Simuler l’impensable : Leçons de notre événement catastrophe simulé 2024

Quand une catastrophe frappe, il n’y a pas de temps à perdre. Une réponse rapide, une coordination fluide et un déploiement stratégique des ressources peuvent faire la différence entre le chaos et le contrôle. C’est pourquoi notre équipe organise chaque année un événement simulé de catastrophe à grande échelle (CAT) — cette année, simulant les conséquences d’un important tremblement de terre. L’objectif : mettre à l’épreuve chaque étape de notre stratégie de réponse et identifier des moyens d’améliorer avant qu’une véritable catastrophe ne survienne. 

Le scénario 

Le 3 avril 2024, nous avons simulé un séisme de grande intensité, réunissant des équipes internes, du personnel sur le terrain et des représentants clients. Des centres d’appels à la gestion des sinistres, chaque unité a mis en œuvre ses plans de catastrophe, répondant en temps réel au fur et à mesure que le scénario évoluait. 

Départements en action 

Chaque département avait des rôles et responsabilités clairement définis :

• Comptabilité des réclamations : Niveaux de financement vérifiés, garanti que les réclamations pouvaient être payées et coordonné les demandes de fonds supplémentaires.
• Opérations : Partenariat avec les équipes de Premier Avis de Perte (FNOL) pour maintenir la continuité des services et le niveau de personnel.
• Systèmes et données d’affaires : A fourni un accès système aux ajusteurs temporaires, maintenu la disponibilité pendant les heures prolongées et géré les données et rapports clients.
• Services sur le terrain : Des évaluateurs déployés dans la zone simulée de catastrophe pour des inspections de dommages sur place.
• Équipes de gestion immobilière : Assurez-vous d’un personnel et d’une expertise adéquats pour les réclamations résidentielles et commerciales.
• Permis et conformité : Permis d’urgence obtenu pour le personnel de remplacement afin de répondre à la demande excédentaire. 

Des défis qui nous ont façonnés 

Même dans une simulation, des défis complexes se présentaient — reflétant ce que nous pourrions rencontrer dans une réponse CAT réelle. Par exemple :

• Estimation du volume des réclamations : Sans données en temps réel, projeter le volume des réclamations était difficile. En collaborant avec des clients pour accéder aux politiques géolocalisées en vigueur (PIF) et en utilisant des logiciels de modélisation sismique, nous avons créé des scénarios et des plans de ressources plus réalistes.
• Variabilité des dégâts : La gravité varie beaucoup selon la région, ce qui rend difficile la priorisation. Nous avons abordé ce problème en utilisant des photographies en survol, des rapports d’évaluateurs sur le terrain et une communication précoce avec les assurés pour concentrer nos ressources là où elles étaient le plus nécessaires.
• Barrières d’accès : Dans les zones à fort impact, l’accès était limité. Les outils d’inspection virtuelle et les photos téléchargées par les assurés ont permis des évaluations à distance et ont aidé à faire avancer les réclamations. 

Outils qui ont fait une différence 

Deux outils essentiels ont renforcé notre réponse :

1. Outil de souscription avec capacités de téléchargement de photos : Les clients ont donné accès à ce système aux examinateurs, permettant aux assurés de télécharger directement des images de dommages. Cela a rendu les évaluations à distance et les recommandations de réserve plus précises — et plus rapides.
2. Liste de vérification spécifique aux séismes : Utilisée par les évaluateurs sur le terrain, cette liste a permis de documenter les dommages et d’assurer des évaluations cohérentes et approfondies sur le terrain. 

Pourquoi l’implication du client est importante 

Cet exercice était un véritable partenariat. Les clients apportaient de vraies données, de vrais plans et de vraies attentes. Leur participation a rendu la simulation plus authentique et efficace — permettant aux deux parties d’affiner les stratégies de coordination et d’obtenir un aperçu des processus de l’autre.

En particulier, la superposition des données PIF fournies par le client avec des projections de séismes modélisées nous a donné une image précise de l’impact qu’un événement réel pourrait avoir sur leur portefeuille d’affaires. Ces informations sont essentielles pour déployer stratégiquement les ressources et offrir un service rapide aux assurés touchés. 

Leçons apprises et la suite 

Chaque événement CAT nous apprend quelque chose de nouveau. Voici ce que nous poursuivons :

• La modélisation doit passer avant tout : Une modélisation précise dès le départ améliore la planification des ressources, la réserve de revendications et la communication.
• Le virtuel est essentiel : Lorsque l’accès physique est limité, les outils numériques aident à maintenir les niveaux de service et à accélérer les réclamations.
• La préparation est un sport d’équipe : la coordination entre les départements — et avec les clients — garantit que nous sommes alignés quand chaque seconde compte.

La prochaine fois, nous prévoyons d’intégrer la modélisation des séismes directement dans notre planification pré-événement à l’aide de superpositions PIF. Nous développons également des ressources améliorées pour nos évaluateurs de terrain, incluant des FAQ et des guides d’inspection mis à jour. 

Conclusion 

L’événement factice du séisme de 2024 a renforcé une vérité puissante : être préparé ne consiste pas seulement à avoir un plan—c’est à le tester. Cette simulation a rassemblé toutes les parties de notre organisation dans une réponse unifiée, mettant en lumière nos forces et faisant émerger de nouvelles opportunités d’amélioration. Cela a aussi approfondi nos relations avec nos clients, qui sont tout aussi investis dans la préparation que nous.

Alors que nous abordons notre prochaine simulation en mai, nous sommes plus équipés — et plus alignés — que jamais.