Présentation de nos experts en sinistres : Greg Thornburg – Expert en sinistres et coordonnateur des catastrophes naturelles en Floride

Les experts généraux de Davies sont une élite parmi les experts en sinistres importants et spécialisés aux États-Unis, traitant les dossiers les plus complexes et les plus coûteux à l'échelle nationale et internationale. Dans cette série, découvrez qui ils sont, ce qu'ils font, les tendances du secteur qu'ils observent et le projet le plus intéressant sur lequel chacun a travaillé à ce jour. 

Petit contexte rapide 

Depuis 1991, Greg a occupé divers postes dans le domaine des réclamations immobilières, notamment ceux de superviseur, de gestionnaire de marque et d'expert en sinistres. Il se spécialise dans les réclamations importantes touchant les propriétés commerciales en Floride. Greg a participé à plus de 20 interventions à la suite d'ouragans et agit fréquemment comme expert en sinistres pour les grands comptes. Il est aussi arbitre et a témoigné dans des affaires de dommages aux bâtiments.

Domicile : North Port / Sarasota, Floride
Région : Floride
États touchés : la Floride

Dans cette séance de questions-réponses, Greg, expert et évaluateur chevronné en sinistres catastrophiques, partage son expérience acquise au fil de décennies passées en première ligne face à des dossiers complexes.

Questions-réponses

Qu'est-ce qui ressort le plus dans la façon dont les experts en sinistres sur le terrain sont censés se coordonner avec les assureurs et les assurés maintenant ?

Comparativement à l'époque où j'ai commencé à traiter les demandes d'indemnisation liées aux ouragans au début des années 90, la technologie disponible aujourd'hui a considérablement amélioré la communication.

La plupart de nos clients utilisent maintenant un logiciel qui permet aux experts en sinistres de communiquer directement avec tous les assurés, souvent alors qu'ils sont encore sur le terrain.

Les renseignements les plus importants que les assureurs veulent suivre concernent le premier contact avec l'assuré. Ils doivent savoir quand ce contact a été établi, quand l'inspection du bien est prévue, le montant de la provision et du versement anticipé, ainsi que l'état d'avancement du dossier de sinistre.

Grâce aux progrès technologiques, les experts en sinistres doivent constamment ajouter ces données clés à chaque dossier. Ils subissent donc une forte pression pour tenir les dossiers à jour, les faire progresser et régler les sinistres le plus rapidement possible.

Comment préférez-vous communiquer avec les clients lors de réclamations complexes ?

J'apprécie les courriels et les logiciels de gestion des réclamations car ils permettent un échange de communications continu et documenté entre l'assuré et l'expert local, ce qui permet de suivre l'avancement du dossier après l'inspection initiale. « Bonjour, content de vous rencontrer aujourd'hui. Je suis sincèrement désolé pour votre sinistre. Voici les prochaines étapes. »

Comment occupez-vous la majeure partie de votre temps lors d'une réclamation ?

Globalement, je dirais que je passe la moitié de mon temps sur le terrain. L'autre moitié est consacrée à la supervision du travail de nos nombreux experts en sinistres.

Plus de la moitié de mon temps est consacrée aux réclamations des grands comptes commerciaux, où j'interviens en tant qu'expert en sinistres. Lors de l'ouragan Ian, l'un de mes comptes avait plus de 650 bâtiments endommagés par un seul sinistre. Nous avons fait appel à de nombreux experts en sinistres catastrophes, qui me rendaient tous compte. J'établissais ensuite un rapport sommaire à transmettre au marché, c'est-à-dire au groupement d'assureurs.

Vous êtes un expert immobilier : pourquoi les experts immobiliers sont-ils nécessaires et en quoi consiste votre rôle ?

Les expertises sont essentiellement un outil prévu par la police d'assurance permettant aux deux parties au contrat — l'assureur et l'assuré — de résoudre leurs différends sans avoir à recourir aux tribunaux.

Il y a quelques années, les tribunaux ont constaté que trop de litiges relatifs aux demandes d'indemnisation se retrouvaient devant les tribunaux. Ils ont donc créé la clause d'expertise afin de destituer les parties impliquées dans le règlement des sinistres et de désigner des experts externes indépendants pour porter un regard neuf sur le dossier.

J'établis une estimation, l'expert de la partie adverse en établit une aussi, puis on se rencontre pour essayer de trouver un accord. Si nous ne parvenons pas à un consensus, nous devons désigner d'un commun accord un arbitre, c'est-à-dire une tierce personne. Il arrive parfois qu'on doive demander à la cour d'en désigner un. Nous tenons alors une réunion de la commission, qui réunit les deux experts indépendants et l'arbitre, afin de parvenir à un accord. L'accord de deux des trois experts est suffisant pour que la décision finale soit prise.

Compte tenu de votre expérience en matière de témoignages sur les dommages aux bâtiments, quelles sont les normes de documentation que les experts en sinistres ne respectent pas le plus souvent, ce qui devient par la suite une source de vulnérabilités juridiques ?

Notre industrie utilise généralement des systèmes d'estimation par coût unitaire détaillé. Xactimate est probablement le système le plus répandu auprès des assureurs, des entreprises de restauration et des experts d'assurés.

Ces plateformes sont vraiment utiles pour faire un devis détaillé, ligne par ligne, sur plusieurs pages.

Lors des témoignages que j'ai eus, les arguments portaient sur des dommages-intérêts alors que la partie adverse présentait un devis d'entrepreneur qui ne comportait pas ce type de détails.

Nous avons tous déjà vu des devis écrits d'entrepreneurs pour des travaux allant de la rénovation domiciliaire à la toiture. Et on se demande comment ils sont arrivés à ce chiffre, mais en réalité, on n'en sait rien. Et ils préfèrent ne pas le révéler, car il y a toujours le risque de dévoiler leur marge bénéficiaire par rapport au coût réel.

Avec les systèmes d'estimation qu'on utilise, rien n'est caché. Tout est transparent pour tout le monde.

Si vous devez fonder un règlement sur des éléments, il est préférable de vous fier à des données provenant d'estimations informatisées.

Ou, si vous avez un entrepreneur agréé qui vous dit : « Oui, je peux réaliser ces travaux pour le montant proposé par la compagnie d'assurance, j'accepte et je peux les effectuer pour ce montant », c'est généralement dans ce cas que les tribunaux statuent en votre faveur, car votre proposition est juste et raisonnable.

Quel est le projet le plus complexe sur lequel vous avez travaillé ?

J'ai dû intervenir à la suite d'une grosse explosion de gaz dans un complexe d'appartements. L'explosion a eu lieu dans une chaufferie située près de deux grands immeubles commerciaux de trois étages. Une fuite de gaz s'est produite, probablement due à la compagnie de gaz locale. J'ai alors appris que cette dernière est réglementée par une entité fédérale dont je n'aurais jamais imaginé qu'elle pourrait être impliquée dans le transport du gaz.

La compagnie d'assurance pour laquelle je travaillais à l'époque était spécialisée dans les appartements résidentiels et assurait à la fois les dommages matériels et la responsabilité civile, ce qui est rare.

Vous menez donc l'enquête pour déterminer les causes de l'explosion et si on a fait une erreur. Bien sûr, les compagnies d'assurance ont rapidement engagé un avocat sur mes instructions, ce qui est assez courant. J'ai dû traiter avec l'ATF et le NTSB. La compagnie de gaz, la compagnie d'électricité et les propriétaires de l'immeuble étaient impliqués. Nous avions notre propre enquêteur spécialisé dans les incendies, qui travaillait en étroite collaboration avec les autorités fédérales et les pompiers locaux. Les chaînes d'information étaient sur place.

Cette affaire a duré plusieurs années et c'était vraiment déchirant, car il y a eu tellement de blessés et de morts. Je ne l'oublierai jamais.

N'hésitez pas à contacter Greg pour en savoir plus sur ses régions d'intervention et ses compétences, ainsi que sur les solutions globales de notre division Gestion des risques spécialisés .