Comprendre l’impact de l’automatisation dans les réclamations

LE PRINCIPAL MOTEUR DE TOUT CHANGEMENT EST LA TECHNOLOGIE EFFICACE ET EFFICIENTE. Cependant, au fond, l’assurance est transactionnelle où elle doit être transformationnelle, et toute mise en œuvre de technologie doit créer efficacité, efficience et réinventer les processus.

En conséquence, l’industrie est entrée dans une nouvelle ère parfois appelée gestion des sinistres 2.0.

POINT DE VUE DU TITULAIRE DE POLICE

L’automatisation des réclamations est un peu différente du point de vue du titulaire de police. Bien que l’accent central soit mis sur le partage de l’information, l’objectif demeure une approche de service centrée sur le client. L’automatisation permet cela en établissant un processus de réclamation efficace et précis.

Un accomplissement clé est la capacité d’envoyer des données dans un logiciel d’estimation en temps réel. Un autre avantage est d’assigner facilement des experts en sinistres sur le terrain selon leur emplacement, leur capacité, leurs compétences et leurs exigences de licence. C’est particulièrement vrai lors du déploiement d’experts en sinistres dans des zones de catastrophe. Les avancées technologiques simplifient le déplacement des ressources et leur progression pour aider le titulaire de police de manière réfléchie et rapide.

La communication avec les assurés est également améliorée par l’automatisation des premiers contacts, des lettres d’accusé de réception et de la prise de rendez-vous. L’automatisation robotisée des processus (RPA), ou robots, aide pour les tâches plus banales du processus de réclamation et comble le vide entre les systèmes hérités afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience globale du client, incluant :

• Intégration et transfert de données d’une plateforme à une autre
• Rapprochement et vérification des données de réclamations à l’aide de sources multiples, y compris les règlements et les normes de conformité
• Ouvrir et recueillir des données à partir de courriels et de fichiers PDF et les saisir dans le système de gestion des réclamations
• Analyse d’images, d’audio et de documents tout au long du processus de réclamation.
• Utilisation de l’automatisation des flux de travail avec des règles établies pour des processus entièrement automatisés et des rappels aux titulaires de police
• Mettre en œuvre des contrats intelligents permettant à la technologie blockchain d’autoriser instantanément les paiements à un compte financier

Les assurés réalisent rapidement que cette intégration de la technologie ne minimise pas l’aspect humain. En fait, il permet numériquement le toucher humain, ou ce qu’on appelle l’automatisation humaine dans la boucle. Il s’agit de trouver un équilibre entre commodité, prise de décision et sensibilité. Un service en contact direct peut renforcer la fidélité des assureurs, ce qui est essentiel pour fidéliser les assurés.

Les conséquences d’un mauvais service à la clientèle peuvent être vastes et rapides grâce aux médias sociaux. La numérisation réussie de la distribution, de la souscription et de la gestion des réclamations des polices peut aider à réduire le nombre de titulaires de police qui comptent sur la concurrence. Les assureurs qui offrent des expériences et des produits personnalisés à leurs clients verraient une augmentation de 81% de la fidélisation des clients et de 89% de l’engagement client.  Par exemple, les produits d’assurance basée sur l’utilisation (RBU) sont devenus de plus en plus populaires auprès des assurés automobiles.

La refonte des processus de réclamation implique de cartographier le parcours client et de comprendre comment les réclamations s’intègrent dans l’expérience client plus large. Les plateformes électroniques de réclamations offrent au titulaire un plus grand contrôle sur le processus et créent une possibilité de personnalisation. Ils peuvent soumettre des réclamations, vérifier la couverture de la police, télécharger des documents, payer tout excédent dû, consulter une offre de règlement et fournir des détails pour recevoir le paiement – 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et tout cela sans en parler à un représentant. Dans certains cas, le cycle de vie des réclamations a été réduit jusqu’à 70%, augmentant ainsi la satisfaction globale des clients.

LA PRÉVALENCE DE L’AJUSTEMENT À DISTANCE

Pour un expert en sinistres, la préservation des preuves est essentielle à son travail. La réalité virtuelle rend cela un peu plus facile et plus robuste en termes de visualisation et de documentation de la perte. Presque comme une visite en 3D d’une maison à vendre, les experts peuvent utiliser la technologie de simulation pour simuler les dommages matériels. L’analyse des dommages météorologiques ainsi que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique axés sur la propriété informent également les modèles prédictifs et les évaluations des ajusteurs. Dans certains cas, la technologie des drones a aussi été utilisée pour obtenir des perspectives supplémentaires.

Cependant, ces technologies sont utilisées en collaboration avec les experts sur le terrain plutôt que dans un vide d’information, car le contexte dans ces situations est essentiel. Le jugement humain demeure essentiel pour assurer des rapports et une prise de décision de haute qualité. L’automatisation aide également les experts en sinistres à transférer l’information afin de rationaliser les processus et procédures et de détecter la fraude.

LES TRANSPORTEURS RÉALISENT DES ÉCONOMIES

Les besoins des clients ne sont pas le seul facteur qui accélère le rythme des changements dans l’industrie de l’assurance. La mentalité des assureurs adopte une approche plus proactive et préventive face au risque, passant de « détecter et réparer » à « prédire et prévenir ». Les chercheurs ont projeté que l’industrie de l’assurance jouera un rôle central dans le métavers en ce qui concerne l’identification et la réduction des risques.

L’automatisation et l’IA peuvent soutenir toute la chaîne de valeur de l’assurance. Bien que la technologie héritée crée parfois des défis, les transporteurs ont apporté des changements substantiels pour tirer parti de la technologie et mettre à jour leurs modèles opérationnels. L’accès à l’information en temps réel sur l’indemnisation des travailleurs, la responsabilité civile générale, la propriété et les politiques de transport augmente la productivité des réclamations des entreprises de 35% dans certains cas.

Du point de vue du transporteur, la nouvelle technologie englobe l’automatisation des flux de travail, les rapports personnalisés et l’analyse en temps réel. En raison de la diversité et du volume des réclamations, des processus et des flux de travail impliqués, le transporteur bénéficie de processus numérisés et simplifiés qui créent, suivent et partagent des documents tout en exécutant des échanges de données rapides.

Un fournisseur de logiciels de premier plan constate que les opérateurs cherchent à suivre et ajuster les réserves tout en éliminant les inquiétudes concernant les pénalités financières potentielles pour l’entreprise ou ses clients. Les préoccupations accrues en matière de sécurité ont fait des protections administratives, physiques et techniques intégrées à la cybersécurité une priorité pour protéger la sécurité de la transmission des données, l’authentification, le contrôle d’accès, le contrôle d’audit et l’intégrité. La capacité des transporteurs à personnaliser les alertes et les courriels est également très demandée.

La courbe d’adoption chez les assureurs reflète celle des assurés.  L’industrie est plus ouverte au travail à distance, aux processus numériques et à l’utilisation de l’IA pour accélérer les méthodes traditionnellement plus lentes.  Certaines personnes dans l’industrie ont émis l’hypothèse que l’IA générative comme Chat GPT influencera la souscription des polices, la gestion des réclamations et l’expérience client. L’analyse vocale améliore déjà la satisfaction des clients et réduit les coûts pour les fournisseurs.

Bien que l’infrastructure technologique se soit améliorée, il reste encore une marge de manœuvre importante pour l’expansion. La voie à suivre exigera une collaboration pour repousser les limites de ce qui est possible. L’avenir inclura l’intégration des systèmes de gestion des réclamations et des données avec le nuage tout en tirant parti de ces capacités grâce aux dispositifs portables, à la télématique et aux capteurs. Les préoccupations liées à la vie privée et à la sécurité devront être prises en compte, surtout lorsque les dossiers médicaux entreront en jeu, mais les capacités de chiffrement et les nouvelles technologies sont déjà en cours d’implantation. Les consommateurs ont indiqué qu’ils acceptent que leur comportement soit surveillé ou que des informations privées soient partagées si cela signifie des primes plus basses.

Peu importe le flux de travail amélioré, il y aura toujours besoin d’une main-d’œuvre solide en assurance, car l’industrie ne consiste pas à vendre des widgets ou des produits de base, mais plutôt un service. La nature des emplois dans l’assurance pourrait évoluer pour répondre aux défis et opportunités présentés par l’innovation, mais le besoin d’employés restera important. Après tout, l’automatisation et l’IA ne sont efficaces que dans la mesure des données sur lesquelles elles sont construites. Les humains devront continuer à gérer les réclamations plus complexes et fournir l’empathie nécessaire pour une perte particulièrement tragique.

Pour rester pertinents, les assureurs devront adopter pleinement la gestion des sinistres 2.0. Les cinq dernières années ont prouvé que l’industrie est à la hauteur du défi et prête à adopter de nouvelles façons de penser le domaine des réclamations. Les parties prenantes telles que les assurés et les experts en sinistres constatent également les avantages de l’innovation dans l’industrie de l’assurance. L’avenir immédiat sera excitant à faire partie alors que la gestion des sinistres sera réimaginée.

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Publié à l’origine dans NU Claims Magazine (mai/juin 2023). Reproduit avec la permission d’ALM Media.

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