Semaine nationale du service à la clientèle : L’avenir de l’IA, une entrevue avec Vincent Mitchell

Pour célébrer la Semaine nationale du service à la clientèle, je me suis entretenu avec Vincent Mitchell de Claim Pilot pour discuter du rôle que joue l’IA dans le service à la clientèle. Lisez la suite pour en savoir plus.

Merci beaucoup de m’avoir rencontré pour discuter de la Semaine du service à la clientèle et, plus particulièrement, de l’avenir de l’IA dans ce domaine. Pour commencer, pouvez-vous me parler un peu de vous, de votre parcours professionnel et de votre parcours professionnel pour en arriver là où vous êtes aujourd’hui?

Je m’appelle Vincent Mitchell et je suis directeur des services aux comptes clients chez Claim Pilot. Pendant la majeure partie de ma vie professionnelle d’adulte, j’ai travaillé dans la vente ou le service à la clientèle. J’ai travaillé longtemps dans la vente, d’entreprise à entreprise, ainsi qu’au début dans la vente au détail. Je suis passé au service à la clientèle, j’ai commencé à travailler chez Claim Pilot comme gestionnaire de comptes et j’ai été promu directeur des services aux comptes clients il y a quelques années.

Comment imaginez-vous que l’IA pourrait aider à améliorer l’expérience client? 

Je pense que l’IA est l’avenir du service à la clientèle. Finalement, tu n’auras plus besoin de parler à quelqu’un, tu auras juste un chatbot. Vous lui poserez une question, s’il s’agit d’une future génération de Chat GPT, et il saura exactement quoi vous dire parce qu’il possède une base de connaissances à laquelle un représentant n’aurait tout simplement pas accès avec une telle immédiateté. Je pense que c’est l’avenir, c’est juste à quel point cet avenir est loin, c’est la question. Je pense définitivement que chaque entreprise de notre taille ou plus grande aura un type de chatbot disponible pour les questions techniques du rez-de-chaussée afin d’éliminer ce qui bloque un peu vos lignes.

Pensez-vous que l’IA enlève une partie de l’aspect humain du service à la clientèle? 

Absolument. Et pour certaines personnes, c’est une bonne chose. Mais l’assurance, d’après ma propre expérience avec les clients, a définitivement une génération à l’ancienne et elle n’aimerait peut-être pas ça. Même avec une très bonne IA, certaines personnes préfèrent parler à quelqu’un et, tant que cet état d’esprit n’est pas complètement parti, tu auras toujours besoin de quelqu’un pour parler à un client à un certain niveau. Cette touche personnelle est souvent ce qui fait ou défait une situation.

Comment équilibrer l’IA et l’élément humain alors que les clients vivent autant de bouleversements dans l’industrie de l’assurance et se sentent stressés ou anxieux? 

Pour la plupart, je pense que les outils d’IA vont être justement cela. Ce seront des outils qui seront les plus utiles pour des clients plus avertis, plutôt que d’avoir besoin d’être guidés à travers les choses.
C’est au cas par cas où les gens ont besoin qu’on leur tienne la main et qu’on les guide jusqu’à la ligne d’arrivée sur ce sur quoi ils travaillent.

Diriez-vous que la caractéristique la plus importante pour quelqu’un travaillant dans le service à la clientèle serait la compassion? 

Non. Je dirais que la patience est la chose la plus importante. La plupart du temps, votre compassion peut laisser place à la frustration. Si tu fais face à quelque chose d’exigeant, comme devoir répéter des choses, je pense que la patience t’y mènera quand la compassion sera épuisée. Je dirais que savoir cultiver la patience lorsqu’on travaille avec les clients, surtout avec des clients particulièrement difficiles, est définitivement la caractéristique la plus essentielle.

Quel rôle voyez-vous l’automatisation jouer dans le secteur du service à la clientèle? 

Au niveau de base, juste avoir des réponses faciles à des questions par un chatbot sera la norme. Il y a beaucoup de choses qui peuvent être repoussées à l’automatisation, comme le dépannage général. Mais il y aura toujours un certain niveau de coordination pour un avenir prévisible que les gens devront accomplir. Tout ce qui implique beaucoup de collecte d’informations approfondies avec le client, peut-être un chat, une IA ou un autre processus automatisé, ne sera pas idéal pour ça. Donc, je dirais que c’est mitigé. Mais pour la plupart, tout ce qui n’est pas une question facile de oui ou non doit être transmis aux gens, du moins pour l’instant.

Comment un service à la client de qualité peut-il aider à bâtir des partenariats stratégiques? 

Cela peut être spécifique à l’assurance, mais j’ai rencontré plusieurs clients qui gèrent une compagnie d’assurance et qui sont amis de golf avec quelqu’un d’autre qui en tient une. Souvent, les clients recherchent cette transparence en personne lorsqu’ils travaillent avec une entreprise offrant un bon service à la clientèle. Ils ont l’habitude de parler à quelqu’un pour faire avancer les choses et, s’ils passent à côté de ça, ils ne recommanderont probablement pas votre logiciel ou vos services. Offrir un service à la clientèle va au-delà du simple « voici notre logiciel, et voici ses fonctionnalités ». Si tout le monde fait ça, qu’est-ce que vous faites différemment?

Avez-vous un moment ou une histoire préférée liée au service à la clientèle à partager qui vous a rendu fier de votre travail? 

Nous avons eu une intégration avec un nouveau client et ça s’est bien passé. Mais à chaque intégration et à chaque client qui arrive, nous avons beaucoup de personnalisation de notre logiciel. Mais il y a toujours quelque chose de plus que le client aimerait. Ils n’en ont peut-être pas besoin, mais aimeraient vraiment le voir dans le logiciel. S’ils ne peuvent pas l’obtenir, ça peut être négatif. En ce qui concerne l’expérience du client, je suis son défenseur et je ne peux pas faire grand-chose. Alors, que puis-je faire pour qu’ils soient au moins satisfaits de la plupart du processus même s’ils n’ont pas eu tout ce qu’ils voulaient?  Répondre aux courriels tout au long du week-end dès qu’ils arrivent, c’était énorme. Et ce client a contacté plusieurs personnes au sein de l’entreprise pour lui dire à quel point il était heureux de recevoir un service aussi sur mesure. Alors, ce genre de choses me rend vraiment heureux.