Semaine nationale du service à la clientèle : Service avec respect, une entrevue avec Hamad Ullah

Pour le « Service avec respect » de mardi, j’ai eu l’occasion de rencontrer Hamad Ullah, coordonnateur du service à la clientèle d’Afirm. Il a abordé les subtilités du service à la clientèle pendant une période stressante et comment il prend soin de lui pour garder une attitude positive. Lisez la suite pour en savoir plus.

Bonjour et merci beaucoup de m’avoir rencontré. Pour célébrer la Semaine du service à la clientèle, nous discuterons du thème « Service avec respect ».
Pour commencer, pouvez-vous me parler un peu de vous et de votre parcours professionnel jusqu’à ce que vous soyez aujourd’hui?

Je m’appelle Hamad et je travaille comme coordonnateur du service à la clientèle chez Afirm Solutions au Canada. Je suis à un point intermédiaire entre nos clients et notre entreprise.  S’il y a une question, une question ou une question du client concernant nos inspections, elle me parvient. Aussi, s’il y a un problème avec l’inspection, ou si l’inspecteur a un problème, il vient me voir et je contacte ensuite le client pour obtenir les informations dont il a besoin. Je travaille en service à la clientèle ou en soutien à la clientèle depuis environ 10 à 12 ans avec différentes entreprises. Il s’agit principalement de télécommunications, de gestion immobilière et aussi de l’équipe d’ingénierie. D’après mon expérience, j’ai travaillé avec des clients en personne, souvent au téléphone, par courriel, par clavardage, par plusieurs canaux différents pour transmettre l’information du client à l’inspecteur.

Pouvez-vous décrire à quoi ressemble votre travail chaque jour?

Je reçois habituellement beaucoup de courriels quotidiennement de nos inspecteurs s’ils ont des questions concernant les inspections, comme si l’adresse est incorrecte, si les coordonnées sont incorrectes, ou s’ils ont des difficultés avec un assuré qui n’est pas satisfait du processus d’inspection. Je peux alors contacter le bureau du client, et le bureau du client contacte le bureau de l’agent. Le bureau de l’agent peut alors aider l’inspecteur et expliquer à l’assureur à quoi sert l’inspection, quelles informations il a besoin et comment cela les facilitera. Essentiellement, l’essentiel, c’est la bonne information. Tout le monde a besoin de la bonne information et si vous la fournissez, les gens comprennent. Parfois, les gens ne sont pas heureux, mais la cause peut être plein de choses qu’on ne connaît pas. Si je parle seul au client, je dois comprendre d’où il vient et quelle est la question. La première chose que je fais, c’est d’écouter ou de lire pour comprendre le problème, puis de leur dire ce que je peux faire, que ce soit donner une réponse immédiate ou contacter quelqu’un d’autre pour obtenir cette information. Mais ils peuvent compter sur moi pour leur donner la bonne réponse.

Pourquoi avez-vous décidé de vous lancer dans le service à la clientèle?

Parce qu’honnêtement, j’aimais ce rôle. Il y a un terme appelé « intelligence émotionnelle ». Tu comprends la mentalité des gens et tu parles à différentes personnes ayant une variété de problèmes.  Mais le mieux, c’est que tu peux aider quelqu’un. Dans le monde d’aujourd’hui, tout le monde a besoin d’aide. Ils ont besoin d’aide ou de clarté pour régler un problème. Et je suis quelqu’un qui peut apporter ce changement positif. Ayant travaillé dans cette industrie depuis plus de 10 ans, j’ai rencontré beaucoup de gens en colère qui ont été créés pour plusieurs raisons. Et j’ai pu les aider.

Sur ce point, le service à la clientèle dans l’industrie de l’assurance est, j’en suis certain, un domaine très éprouvant et stressant sur le plan émotionnel. Comment vous assurez-vous de prendre soin de vous-même, pas seulement des personnes que vous aidez?

Je commence ma journée avec de la course, du yoga et de l’haltérophilie pour être calme et me concentrer sur ce que je travaille pour le reste de la journée. Comme je l’ai dit, les gens viennent me voir avec leurs problèmes et, quand ils me parlent, ils ont cette idée en tête que je pourrai les aider. Donc je dois pouvoir contrôler mes propres émotions, montrer de l’empathie et leur donner la confiance que je suis là pour aider.

Comment gérez-vous les conversations ou les clients difficiles?Dans une conversation difficile, la première chose à faire est d’écouter ce qu’ils disent, puis de poser des questions pour mieux comprendre la situation. Donc, la première chose que je dirai toujours, c’est d’écouter puis de poser des questions. D’après mon expérience, j’ai vu que quand on écoute, ça calme la personne. Il ou elle sent que quelqu’un est là pour l’écouter et quand tu poses des questions, il sait que je suis intéressé et veut régler le problème.

Comment garder une attitude positive quand les clients qui vous contactent appellent probablement à propos d’un problème ou sont frustrés?

Tout au long de ma carrière, j’ai rencontré différentes personnes frustrées qui m’appelaient pour de nombreuses raisons. Par exemple, dans un de mes emplois précédents, une femme a appelé pour dire qu’on lui avait dit qu’elle avait postulé pour une promotion. Mais à ce moment-là, la personne qui travaillait dans cette équipe n’a pas postulé pour cette promotion et X montant a été facturé. Elle était en colère. Heureusement, j’ai pu consulter les billets précédents quand elle a appelé et j’ai juste filtré les dates et j’ai trouvé le billet qu’elle a signalé. Au service à la clientèle, on ajoute des notes, donc tout ce dont on discute avec le client peut être rappelé par un autre représentant du service. Dans cette situation, elle avait ces problèmes et elle était fâchée, alors j’ai trouvé les notes, puis j’ai escaladé la situation à mon gestionnaire et nous avons pu lui offrir un rabais et annuler les frais de son compte. Ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres où le client est fâché, mais j’ai écouté, posé des questions, puis j’ai trouvé la solution.

As-tu des histoires préférées où tu as vraiment illuminé ta journée en sachant que tu as pu aider quelqu’un?

En tant que service à la clientèle, beaucoup de gens deviennent vraiment fâchés, mais à la fin de l’appel, ils sont contents et ils disent merci.

Avez-vous quelque chose à ajouter?

J’ajouterai simplement que peu importe à quel point la technologie apporte différentes choses, logiciels, applications et tout, tous nos clients comptent sur le service à la clientèle.  Le service à la clientèle est vraiment important. Cela attire plus d’affaires et donne l’assurance aux clients actuels que quelqu’un est là pour les aider. Peu importe à quel point les entreprises développent l’IA, l’empathie humaine et la touche humaine peuvent tout réparer.