Semaine nationale du service à la clientèle : le service à la clientèle comme profession, une entrevue avec Edwin Torres

Pour célébrer la Semaine nationale du service à la clientèle, je me suis entretenu avec Edwin Torres, superviseur de la gestion des comptes. Nous avons discuté des subtilités du service à la clientèle en tant que profession, comme pourquoi il recommande cette profession à quelqu’un qui débute sa carrière, comment il reste à jour sur les meilleures pratiques de l’industrie, et les compétences nécessaires pour réussir en service à la clientèle.

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Merci beaucoup de m’avoir rencontré pour discuter de la Semaine nationale du service à la clientèle et, plus particulièrement, du thème du service à la clientèle en tant que profession. Pour commencer, pouvez-vous me parler un peu de vous, de votre parcours professionnel et de votre parcours professionnel pour en arriver là où vous êtes aujourd’hui?

Je m’appelle Edwin Torres, je suis actuellement superviseur de gestion de comptes chez Davies, et je travaille dans l’industrie de l’assurance depuis un peu plus de huit ans. J’ai obtenu mon diplôme de l’Université de la Floride en 2012 et j’ai navigué un moment dans le commerce de détail et en contrat quand je suis tombé sur un programme de service communautaire appelé AmeriCorps Public Allies. Grâce à ce programme, j’ai pu être mis en contact avec le département de gestion des risques d’un organisme local à but non lucratif. Pendant cette période, c’était vraiment mon exposition et mon expérience en matière de réclamations, d’assurance et de gestion des risques.

Peu de temps après la fin de ce programme, j’ai décidé de devenir expert en sinistres pour me lancer officiellement dans l’industrie. J’ai trouvé cette opportunité avec l’ancienne Johns Eastern, maintenant une entreprise Davies. J’ai pu commencer ma carrière comme expert en indemnisation des travailleurs pendant environ trois ans avant de passer au département de gestion des comptes.

Quelles compétences et qualités sont essentielles pour réussir en service à la clientèle?

Plusieurs compétences différentes sont essentielles. Certaines de ces compétences ou caractéristiques exigent de l’empathie, ce qui était particulièrement important en tant qu’expert en accidents d’épargne-emploi traitant des employés blessés qui traversent une période difficile dans leur vie. Donc, tout sentiment d’empathie que vous pouvez susciter pour les aider et vous motiver à mener leur cause à une bonne résolution est crucial. La résolution de problèmes est aussi essentielle. Il faut utiliser des compétences de pensée critique pour essayer de tirer une conclusion à partir de plusieurs sources différentes, que ce soit la gestion de la couverture sociale ou la gestion de comptes. La communication est aussi la base de tout. Pouvoir écrire, appeler ou faire des appels vidéo avec plusieurs personnes différentes pour tout conclure est extrêmement important.

Pour revenir un peu plus à votre parcours, comment votre parcours d’adaptation vous a-t-il permis d’acquérir les compétences nécessaires pour mieux servir vos clients?

Je considère ça comme un contre-la-montre par le feu. J’ai eu une opportunité et j’ai tout de suite plongé dans la gestion des réclamations à un moment où j’étais très nouveau dans le domaine. En tant qu’expert en sinistres, beaucoup de choses vous tombent dessus en même temps, mais je pense que vous commencez vraiment à apprendre à mieux vous organiser parce que vous avez tellement de personnes différentes avec qui vous correspondez et des échéanciers différents que vous essayez de respecter. En s’appuyant sur ces compétences de pensée critique, cela vous pousse vraiment à trouver des moyens appropriés de résoudre un problème dans le cadre des lois et des pratiques appropriées établies par le département de gestion des risques que vous représentez. Il faut vraiment comprendre que les gens veulent qu’on leur parle même si on n’a pas de réponse à ce moment-là. Être capable d’écouter les préoccupations de quelqu’un, de lui parler et de lui donner des mises à jour est vraiment essentiel.

Concernant votre poste actuel, quels sont vos plus grands atouts lorsque vous interagissez avec des clients auto-assurés?

Les clients avec qui nous traitons sont spéciaux à cet égard. Beaucoup sont des organismes gouvernementaux, comme les conseils scolaires, les villes, les comtés, et sont généralement auto-assurés, donc ils n’ont pas de police d’assurance officielle pour des cas comme les réclamations pour accidents de travail. Ce qui m’aide vraiment, c’est que mon expérience d’expert en sinistres profite directement à mon rôle actuel. Je comprends le produit principal ou le service principal que nous offrons à nos clients, c’est une excellente gestion des réclamations et la capacité à résoudre ces problèmes pour toutes les parties concernées. En ce qui concerne ma plus grande force, ma base de connaissances toujours croissante sur les besoins et désirs de mes clients, ainsi que la compréhension de leurs expositions spécifiques. J’ai aussi une compréhension approfondie des exigences réglementaires et une familiarisation avec divers rapports auxquels nos clients doivent répondre aux demandes internes et parfois externes. Je pense aussi à ma capacité à agir comme un intermédiaire entre les clients et toutes les parties concernées, en connectant vraiment les individus et en trouvant une façon de résoudre les problèmes.

Comment restez-vous à jour sur l’évolution des réglementations étatiques et des meilleures pratiques de l’industrie?

En tant qu’expert en sinistres all-lines agréé dans l’État de la Floride, la loi exige que je continue les crédits d’études. Davies a fait un excellent travail au fil des ans en nous offrant des occasions d’obtenir ces crédits de formation continue grâce à des relations avec des partenaires d’affaires. On a vraiment droit à une analyse approfondie de toutes sortes de mises à jour réglementaires. Vraiment, c’est un processus constant et continu. J’aime rester à jour avec les différentes publications concernant la profession. Risk Management Magazine et Claims Litigation Management sont d’excellents magazines. Tout ce qui peut me donner des connaissances sur des tendances spécifiques et générales dans l’industrie est utile. Plus récemment, j’ai commencé mon programme d’études aux Institutes of America pour obtenir le diplôme d’associé en gestion des risques afin de mieux comprendre les clients que je représente.

Pourquoi recommanderiez-vous cette profession à quelqu’un qui débute, comme un récent diplômé?

Il y a plusieurs choses. Il y a un très bon potentiel de revenus au départ, surtout pour un diplômé universitaire afin d’éviter d’être sous-employé. Vous pouvez obtenir de bonnes opportunités comme expert en sinistres.   Je pense que ce qui est vraiment crucial, c’est que tu vas toujours apprendre. Travailler dans l’assurance, peu importe la forme, il faut toujours connaître plusieurs choses différentes, que ce soit les règlements, les lois, les pratiques spécifiques de l’industrie, les rapports auxquels il faut répondre, on apprend énormément. Ce qui m’a vraiment attiré dans l’industrie, c’est qu’on reçoit une formation en affaires pendant qu’on travaille. Il faut comprendre l’entreprise de fond en comble et vraiment entrer dans les détails de ses clients et de leurs expositions. Donc, tu apprends toujours, ce qui est super excitant et je pense que ça se prête à des compétences transférables que tu peux mettre à profit dans n’importe quel poste. Il y a aussi tellement d’opportunités différentes dans le domaine de l’assurance. Ce n’est pas parce que vous avez commencé dans un domaine que cela doit être la fin de la vie. L’assurance est un vaste réseau et il y a tellement d’opportunités si cela vous intéresse.

Pouvez-vous partager des logiciels ou technologies de réclamations qu’un récent diplômé devrait apprendre s’il est intéressé par un poste comme le vôtre?

Pour un poste de gestion de comptes spécifiquement, les bases seront la suite Microsoft Office. Outlook pour la gestion de vos courriels, Excel pour la collecte de données, et PowerPoint pour les présentations. Vous voulez aussi vous familiariser avec un programme de gestion des relations avec la clientèle, ou CRM, où vous pouvez suivre les rencontres avec les clients, les demandes et les coordonnées de tous les membres de l’organisation. Si vous voulez vous lancer dans le monde de l’ajustement, gardez en tête toute plateforme de services d’information en gestion des risques. C’est là que vos réclamations passent dans le système, où vous les examinez et les mettez à jour. Toute exposition à un SIRM est encouragée.

Je vois que vous valorisez une volonté constante d’apprendre, de grandir et de vous améliorer. Comment avez-vous exploité cette valeur pour améliorer vos compétences en service à la clientèle?

Ce que j’ai constaté, surtout dans ma carrière, c’est que bien souvent, je ne tirais pas le meilleur parti d’une expérience avant de me lancer et de me lancer dans la résolution d’un problème. Tout au long de mon temps en ajustements et gestion de comptes, être ouvert et disponible pour tout défi à tout moment est un processus constant et évolutif.

Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez ajouter?

Ce que je communiquerais à quiconque veut se lancer dans un rôle de service à la clientèle, c’est d’être aussi flexible que possible et d’arriver avec l’attitude de vouloir aider. Je pense qu’au bout du compte, on peut trop réfléchir à certaines choses, mais si vous pouvez offrir de l’aide et de l’empathie à la personne qui compte sur vous pour résoudre ces problèmes, vous serez surpris de voir combien d’opportunités vous pouvez avoir dans cette industrie.