Davies se lance dans un projet de transformation numérique mondiale avec Sabio Group

Davies, la principale entreprise spécialisée en services professionnels et technologie, desservant les marchés de l’assurance et fortement réglementés, a choisi Sabio Group, spécialiste de la transformation de l’expérience client numérique (CX), pour soutenir la transformation de son centre de contact et de son infrastructure technologique CX dans le cadre d’un accord pluriannuel.

En collaboration avec la propre pratique de conseil en expérience client de Davies, Sabio Group guidera la transformation de l’entreprise vers une nouvelle plateforme de service à la clientèle infonuagique sur Genesys Cloud CX, offrant une plateforme CX flexible, évolutive et unifiée. Cette plateforme a été spécifiquement développée et sélectionnée par Davies, avec le client à l’avant-garde de la solution.

La nouvelle plateforme permettra à Davies de renforcer les opérations téléphoniques ainsi que de créer des points de contact supplémentaires pour la communication, offrant aux clients une plus grande liberté de choisir comment et quand communiquer via une plateforme multicanal fluide.

Le projet plus large de transformation numérique unifiera la capacité de communication numérique de Davies alors que l’entreprise entame la prochaine étape de sa trajectoire de croissance aux États-Unis et en Europe. Cela offrira une plus grande flexibilité et une réaction immédiate aux changements de la demande des clients en permettant une réponse rapide aux augmentations des réclamations. Jusqu’à présent, Davies a réussi à économiser 7,48 millions de dollars en coûts liés aux réclamations liées aux conditions météorologiques grâce à ses clients en s’adaptant rapidement aux événements au fur et à mesure.

Darren Martin, chef de l’information du groupe, Davies, a déclaré : « Le partenariat avec Sabio représente une étape majeure alors que nous continuons d’investir massivement dans des solutions numériques avancées afin d’offrir des services de premier ordre à nos clients. »

Il a poursuivi : « Au-delà de l’activité de consolidation, nous allons aussi introduire des niveaux élevés d’intégration avec les systèmes sous-jacents, ce qui nous permettra d’offrir d’autres avantages aux clients, comme le libre-service et, ultimement, le choix; Permettant aux clients de décider quand et comment ils veulent communiquer avec nous. Ce sera un partenariat passionnant et j’ai hâte de voir l’impact positif que cela aura. »

Le projet impliquera la migration vers le cloud de 1 500 conseillers en centres de contact gérant les interactions clients dans 13 unités d’affaires desservant des clients au Royaume-Uni et aux États-Unis. L’accord inclut également la capacité de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre en plus des services de soutien et de prestation de Sabio.

Mark Betts, directeur général pour le Royaume-Uni, les pays nordiques et l’Afrique chez Sabio Group, a déclaré : « Nous sommes extrêmement enthousiastes à propos de ce projet avec Davies; une organisation qui n’est pas seulement ambitieuse dans ce qu’elle veut accomplir et où elle veut aller, mais aussi réceptive aux nouvelles idées et aux façons agiles et collaboratives de travailler pour atteindre ces objectifs. »

Il a poursuivi : « Cet accord pluriannuel nous permet de standardiser leur infrastructure technologique de centre de contact, en bâtissant une base solide pour leurs opérations avant d’étendre leur transformation à travers des projets d’automatisation passionnants utilisant notre vaste expertise interne. Nous sommes extrêmement impatients de travailler étroitement avec eux au cours des prochaines années et de soutenir avec succès leurs ambitions de croissance. »