La pêche au chat : un phénomène qui ne se limite plus aux applications de rencontre – Comment l’IA transforme le paysage des réclamations

Imaginez recevoir un appel d'un assuré avec qui vous avez déjà échangé.

La voix est familière. Ils connaissent les détails de leur police d'assurance. Ils décrivent le sinistre avec clarté et assurance. Peu après, des documents justificatifs arrivent dans votre boîte courriel, accompagnés de photos qui semblent confirmer les dégâts.

Tout semble légitime.

L'incendie est signalé rapidement. La documentation est bien organisée. La conversation semble authentique.

Le problème ?

Rien de tout ça n'est réel.

La voix a été clonée grâce à l'intelligence artificielle. Les photographies ont été manipulées. Les documents ont été générés en quelques minutes à l'aide d'outils d'IA facilement accessibles. Même l'identité du plaignant a été falsifiée.

Cela ressemble à une scène de polar, mais il s'agit d'un défi bien réel auquel les assureurs, les tiers administrateurs et les professionnels des réclamations commencent à être confrontés.

La plupart d'entre nous ont déjà entendu parler du terme « pêche à la pêche ». Traditionnellement, il désigne le fait de se faire passer pour quelqu'un d'autre en ligne, généralement sur les médias sociaux ou les plateformes de rencontre.

Pendant des années, c'était un problème du monde numérique. Aujourd'hui, ça devient un problème de réclamations.

L'intelligence artificielle transforme rapidement nos façons de travailler, de communiquer et de traiter l'information. Bien que plusieurs de ces avancées apportent des avantages considérables au secteur de l'assurance, elles créent également de nouvelles opportunités pour les fraudeurs. Il en résulte un défi croissant pour les gestionnaires de réclamations : déterminer non seulement ce qui s'est passé, mais aussi qui est le véritable déclarant.

Un nouveau type de risque de fraude

Historiquement, la fraude aux sinistres a souvent impliqué des pertes exagérées, des blessures fictives, des factures falsifiées ou des événements mis en scène. Bien que ces pratiques existent toujours, l'IA introduit une dimension entièrement nouvelle.

Aujourd'hui, des outils facilement accessibles permettent de créer :

• De faux documents convaincants
• Photographies manipulées
• voix synthétiques
• Vidéos Deepfake
• Courriels et communications générés par l'IA
• Identités numériques entièrement fabriquées

Ce qui était autrefois l'apanage d'organisations criminelles sophistiquées peut désormais être réalisé avec des logiciels grand public et des connaissances techniques modestes.

Imaginez recevoir un appel d'un assuré dont la voix correspond à celle d'enregistrements précédents. Les détails semblent exacts. Les documents semblent authentiques. Les photos confirment le sinistre.

Pourtant, rien de tout ça n'est peut-être authentique.

Le défi ne consiste plus seulement à valider la demande, mais aussi à valider le demandeur.

Voir n'est pas toujours croire.

Les professionnels des réclamations s'appuient traditionnellement sur une combinaison de documentation, d'entrevues, d'expertise et d'instinct.

Malheureusement, plusieurs des indicateurs auxquels nous avons historiquement fait confiance peuvent maintenant être fabriqués.

Une photo peut être modifiée en quelques secondes. Une voix peut être clonée à partir de quelques secondes d'enregistrement audio. Un courriel peut être généré avec un ton qui imite parfaitement celui de l'expéditeur légitime. Même des pièces d'identité peuvent être reproduites avec une précision étonnante.

L'adage « voir c'est croire » n'a jamais été aussi pertinent, ni aussi dangereux.

À mesure que le contenu généré par l'IA devient de plus en plus difficile à distinguer du contenu authentique, les processus de vérification devront évoluer en même temps que la technologie.

Le facteur humain demeure essentiel.

Malgré les gros titres concernant l'IA, les professionnels expérimentés en matière de réclamations conservent un avantage que la technologie ne peut pas facilement reproduire.
Jugement.

Les experts et examinateurs chevronnés remarquent les incohérences. Ils comprennent les schémas comportementaux. Ils posent des questions complémentaires. Ils identifient les divergences subtiles qui peuvent ne pas apparaître immédiatement dans la documentation.

La technologie peut être utile, mais l'expérience demeure l'un des outils de détection des fraudes les plus efficaces.

De nombreuses enquêtes fructueuses commencent par une simple question d'un expert en sinistres : « Il y a quelque chose qui cloche dans tout ça. »

Cet instinct continue d'avoir son importance.

Combattre l'IA par l'IA

La bonne nouvelle, c'est que la même technologie qui crée de nouveaux risques de fraude aide aussi les organisations à les détecter.

À l'échelle de l'industrie, les outils basés sur l'IA sont utilisés pour :

• Identifier les anomalies dans les demandes de remboursement
• Détecter les images et les documents potentiellement manipulés
• Signaler les schémas suspects dans les volumes de réclamations importants
• Comparer les déclarations aux indicateurs de fraude connus
• Aider les chercheurs à accélérer l'analyse des données

L'IA excelle dans l'analyse rapide de grandes quantités d'informations. Elle peut repérer des tendances et des liens qu'un analyste humain aurait du mal à identifier manuellement.

Plutôt que de remplacer les experts en sinistres, ces outils agissent de plus en plus comme des multiplicateurs de force, permettant aux équipes de concentrer leur expertise là où elle est le plus nécessaire.

5 mesures pratiques que les organismes de gestion des sinistres peuvent prendre dès aujourd'hui

Bien que la technologie continue d'évoluer, plusieurs mesures pratiques peuvent être mises en œuvre immédiatement par les assureurs, les administrateurs tiers et les experts en sinistres.

Renforcer la vérification d'identité. L'authentification multifacteur est de plus en plus importante pour les dossiers à haut risque. Confirmer l'identité par plusieurs sources contribue à réduire le risque d'usurpation d'identité synthétique.

Renforcez l'examen des preuves numériques. Les photographies, factures, reçus et autres pièces justificatives doivent être analysés avec un esprit critique, surtout lorsque les circonstances de la réclamation semblent inhabituelles ou que les documents sont présentés dans des formats inattendus.

Maintenez un dialogue constant avec les demandeurs . Les échanges directs demeurent essentiels. Les professionnels compétents en sinistres repèrent souvent les incohérences grâce à des conversations naturelles et à un questionnement pertinent.

Investissez dans la formation. La sensibilisation est l'un des moyens de contrôle les plus efficaces. Les équipes de réclamations doivent comprendre les capacités du contenu généré par l'IA et les signes avant-coureurs des nouvelles techniques de fraude.

Utilisez la technologie de manière responsable. Les organisations devraient explorer des solutions d'IA qui facilitent la validation, le tri et la détection des fraudes, tout en veillant à ce que la supervision humaine reste au cœur du processus décisionnel.

L'avenir des réclamations

Le secteur de l'assurance s'est adapté à plusieurs reprises aux évolutions technologiques : des dossiers papier aux systèmes de gestion des sinistres numériques, du télécopieur à la communication en temps réel, de l'analyse manuelle à la modélisation prédictive.

L'IA représente la prochaine grande évolution.

Le défi ne sera pas de décider d'utiliser ou non l'IA. Cette décision est déjà largement prise. Le défi sera d'apprendre à exploiter ses avantages tout en se protégeant de ses risques.

Les organismes de gestion des sinistres qui sauront allier avec succès des technologies de pointe et un jugement humain expérimenté seront les mieux placés pour gérer les nouvelles réalités du marché.

Dernière réflexion

Le phénomène de « pêche au chat » a peut-être commencé sur les applications de rencontre, mais le principe de base est le même partout : une personne se présente comme ce qu'elle n'est pas.

À mesure que l'intelligence artificielle devient plus puissante, les professionnels des sinistres devront de plus en plus vérifier non seulement les faits entourant un sinistre, mais aussi l'authenticité des personnes et des preuves qui le sous-tendent.

Car, dans le monde d'aujourd'hui, la première question qui se pose peut encore être : « Cette perte a-t-elle eu lieu ? »

Mais la deuxième question est peut-être encore plus importante : « Est-ce que je parle vraiment à l'assuré ? » »

Si vous avez besoin d'aide pour identifier ou mettre en place des processus de lutte contre les fraudes et les vols d'identité en constante évolution, parlons-en – contactez notre équipe SIU.